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第4章（第6页）

实战范例

尊重的力量

在网上看过这样一个故事：

一位颇有名望的美国富商在路边散步时，遇到一个衣衫褴褛的摆地摊卖旧书的年轻人，在寒风中啃着发霉的面包。有着同样苦难经历的富商顿生一股怜悯之情，便不假思索地将8美元塞到年轻人的手中，然后头也不回地走了。没走多远，富商忽然觉得这样做不妥，于是连忙返回来，从地摊上捡了两本旧书，并抱歉地解释说自己忘了取书，希望年轻人不要介意。最后，富商郑重其事地告诉年轻人说：“其实，您和我一样也是商人。”

五年之后，富商应邀参加一个商贾云集的慈善募捐会议时，一位西装革履的年轻人迎了上来，紧握着他的手感激地说：“先生，您可能早忘记我了，但我永远也不会忘记您。我一直认为，我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到您亲口对我说，我和您一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩……”

富商万万没有想到，五年前一句普通的话竟能使一个自卑的人树立了自尊心，一个穷困潦倒的人找回了自信心，一个自以为是一无是处的人看到了自己的优势和价值，终于通过自强不息的努力获得了成功。

这，就是尊重的力量。

通过这个故事，你会明白，人们多么需要尊重。

培养对客户尊敬的心态

日本营销大师夏目志郎一次给客户打电话沟通一件重要的事情，客户说：“对不起，夏目志郎，我现在非常的忙，我没有时间。”夏目志郎说：“没关系，××先生，我很理解，但是我只需要5分钟的时间，今天不管任何时间，不管多晚，你告诉我，我都会打过去，请问可以吗？”客户最后说：“今晚开完会议，安排好工作之后，回到家可能是凌晨1点了，你可不可以凌晨2点再打电话过来？”夏目志郎立刻说道：“没有问题。”

凌晨1点，夏目志郎已经休息了，可是他没有忘记和客户约好的电话，他凌晨1点多开始起床，穿衣服，打领带，刷牙，洗脸，梳头，一共花了40多分钟，接着他不断地练习自己的微笑，不断地练习自己的声音。太太问他：“老公，快凌晨2点了，你要干什么？”他说：“我要给客户打个电话。”太太问他：“你打多长时间啊？”夏目志郎说：“只要5分钟就可以了，你先休息吧。”太太很不解：“打5分钟电话还要起来刷牙、洗脸、穿衣服、打领带？你躺在床上打不就行了吗？”夏目志郎说：“太太，你对我还不太了解，等会打完电话我再告诉你。”

凌晨2点钟的时候，他把电话打过去，以非常饱满的声音说道：“您好，我是夏目志郎……”他那种发自内心的声音，他那种充满热情、富有感染力的声音，即使在凌晨2点钟，也可以感染每一个与他通话的人。5分钟后，当他挂上电话，他又开始解领带，脱衣服，准备上床睡觉，一共又花了近20分钟。

太太对他说：“你打一个电话，穿衣服花了40分钟，再脱衣服花20分钟，打5分钟电话真需要前后花费1个小时吗？”他告诉太太：“虽然我的客户看不到我，但是他可以听到我的声音，可以感受到我此刻的状态，感受到我此刻的热情，感受到我此刻的微笑。”

大师就是与众不同，对事情的认识就是比一般人高，见解也独到。

其实，这也不难理解。你敬礼也好，立正也好，客户都是看不见的，但是，在你的心里却培养了对客户尊敬的心态。夏目志郎半夜穿上西服打电话，就是在自己心里培养了对客户喜欢、爱和尊敬的心态。有了这种心态，他的个人成长就会很快，他的事业发展也就很快。

第16堂课：让自己成为“专业”人士

显得不专业的原因分析

不了解产品

实践证明，人们在购买产品时，总爱问这问那，以便对产品有更多的了解。想想，你自己是不是也这样：产品的生产工艺怎样？保质期多长？有什么特色？售后服务如何？等等。

如果客户的提问，有一个得不到满意回答，他的信心就会动摇。客户提了10个问题，即使你回答了9个，剩下1个没有回答，也会让他产生怀疑，而不愿意购买你推销的产品。因为，一是你没有回答他的问题，让他对产品有深入的了解。二是他认为你不专业。“你是销售产品的，却连产品的相关知识都不知道，不专业！”这是人们普遍的想法。

不了解客户

通常，客户会有这样的想法：既然你（电话销售人员）给我打电话了，知道我有需求，那么你对我（或公司）就会有基本的了解。

比如，资本属性——国营、私营、中外合资，上市公司、集团公司或是分公司；联系信息——企业名称、地址、电话、传真、负责人或联系人姓名、部门、职务、电话；行业与规模——所属行业、生产产品、人数、年营业额……因为，以上这些资料是电话销售人员可以通过有效渠道获得的，如企业网站。如果电话销售人员不了解这些基本情况，那么客户就会认为你不专业。“想向客户推销，却连客户的基本情况都不了解，怎么做推销的？”客户不禁会有疑问。

说话方式不专业

前台：您好，××科技有限公司，请问您找哪位？

电话销售人员：我要和你们采购部门的人说话。

前台：好的，我替您转过去。

采购人员：您好，请问您找谁？

电话销售人员：这个，我……

这个电话销售人员的说话方式就非常不专业，如使用命令口气——我要和你们采购部门的人说话。我们从其说话方式上就可以知道他这次推销一定会失败。

说话方式是指电话销售人员的声音、口气、语言组织等。当客户对电话销售人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过其说话方式来判断电话销售人员是否专业。比如，声音是否清晰，口气是否谦卑（谦虚、不卑不亢），语言是否合乎逻辑，等等。

成为“专业”人士的方法

掌握公司的情况

不少电话销售人员认为，客户购买的是产品，又不是公司，所以总是忽略对公司相关情况的了解。其实，对于客户来说，电话销售人员代表的就是公司，如果你对客户有关自己公司的问题不能迅速作出明确的回答，那就很容易给客户留下“这个公司的影响力不够大”或者“公司名声可能不太好”等印象。为此，电话销售人员应对公司的具体情况加以了解，比如公司的长远发展目标或未来发展方向、公司最近的某些重大举措及其意义、公司的历史沿革以及过去取得的重大成绩、公司主要管理人员的姓名、公司承载的社会责任，等等。

成为产品专家

对电话销售人员来说，必须对所销售的产品做到了如指掌，客户问起相关的问题时，都可以信手拈来，给客户满意的答复。这包括：

产品生产厂家的情况。工厂机器设备的新旧，工程技术力量的强弱，以及领导的管理水平，管理制度等诸多因素，都直接关系到产品质量的高低。很多客户购买大件商品时，总是打听是哪个工厂生产的，设备怎么样，技术力量强不强，以此作为衡量产品质量好坏的一个重要因素。如果你对厂家的情况不了解，一问三不知，客户就会认为你不专业。

生产方法。一般来说，如果不是专业的客户，是不会问产品的生产方法的。但是，电话销售人员可以利用对生产过程的了解去说服客户，客户听完你详细介绍这种产品的用料、加工程序、需要工时等生产细节后，一是认为你专业，二是能打消他的很多疑虑。比如，怪不得价格贵，原来工序这样复杂，用料这样讲究……

产品使用方法。这个是电话销售人员必须知道的。如果你自己都不会使用你所销售的产品，怎么说服客户？在网上看过这样一则新闻，国内汽车生产厂家的老总都开自己工厂生产的汽车，这本身就是很好的广告，同时他们也是为了检验自己的产品。

产品技术性能。一般来说，机械设备推销员，应该了解机械的最高转速是多少？能承受多大重量或压力？最长使用期是多久？每小时或每公里的耗油量是多少？使用多长时间保养一次？产品的修理是否容易？一个电器产品推销员，首先要知道耗电量，其次如产品的精度、稳定性、灵敏度、噪音分贝数等，都应比较准确地掌握和了解。