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第4章（第5页）

“不如咱们到外边酒馆喝个痛快，如何？”

“只是我手臂太疼了，穿不上外衣。”

“我可以帮忙。”强盗帮病人穿戴整齐，一起向酒馆走去。

刚出门，病人突然大叫：“哦，我还没带钱呢？”“不要紧，我请客。”强盗答道。

短短的时间之内，病人跟强盗竟然成了朋友，这种精神的感化同样可以运用到销售上。在电话销售中，假如你能顺利地找到客户与你在个人兴趣上的共同点，你就可以很快地让那些棘手的问题迎刃而解，达成交易。

第15堂课：要尊重客户

客户得不到尊重的原因分析

人的专家倾向

每个人都希望自己能够成为专家，而且这个专家是别人眼中的专家。因为这样可以证明自己是有能力的人，并获得别人尊重。在电话销售中，很多时候，客户指出你的观点或产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也知道这个世界上没有十全十美的产品，他只是想让你知道，他有多厉害、多懂行。这就是人的专家倾向的体现。

其实，这是人的通病——越是一知半解的东西，越觉得什么都知道，觉得自己是专家。如果你没有听出客户的言外之意，没有明白人的这种通病，反而试图证明客户所说的不对，就代表着你蔑视人的权威，就会激怒。

国人的面子情结

面子是人们的精神纲领。何谓面子？简单说，即别人的重视、尊重。就像人们喜欢或穿或用的那些名牌，好歹有个标牌，也不管鳄鱼头冲左还是冲右；就像有的人口袋里装着两种牌子的香烟，高级的给人敬，低档的自己抽。这都是为了引起别人的重视，获得别人的尊重。

给别人留足面子是一种礼貌，是中国人自古流传下来的礼仪上的规矩，在社交场合中讲究给别人助兴，在说话办事时讲究吉利，在别人发生不快时讲究圆场。最忌讳的就是扫别人的兴，最讨厌的就是口无遮拦，胡说乱说。

人们在与他人的互动中所表现出来的面子功夫，多半是以不使自己和他人丢面子或以维护自己和他人的面子为基本策略。

面子的丢失往往令人感到羞愧、耻辱、尴尬，为了防止面子丢失，人们往往不顾一切争面子。兵败乌江的西楚霸王项羽，“籍与江东子弟八千人渡江而西，今无一人还，纵江东父老怜而王我，我何面目见之！”项羽无颜见江东父老，遂拔剑自刎。

一些电话销售人员习惯了生硬的语言和态度，使客户觉得不被尊重，这其实已经注定推销失败了，因为你伤到客户的面子了。

人的尊重需求

美国社会心理学家亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛在20世纪40年代发表的名著《人的动机理论》一文中，率先提出“人的动机产生于人的需求”、“激励源于人对需求的满足”等论断。为了阐明这些论断，他主张将人的基本需求划分为五个层次，其排序为：生理需求——安全需求——交往需求（社交的需求）——尊重需求（自尊的需求）——自我价值实现需求（成就的需求），并且由低向高排列呈金字塔结构。这个动机理论模型的创立，极大地推动了人本学说的发展，促进了心理学与哲学、人文学的交融。

按这个理论，尊重需求排在第四位，但在如今社会安定、物质丰富的年代，人的前两项需求早已满足。所以，可以说，在现代社会，尊重需求是排在第一位的。

人都想获得别人的尊重，但尊重不是想要就能有的，所以更加弥足珍贵。

尊重客户有方法

必须有的态度：客户永远是对的

客户不会永远没有错，但我们可以这样认为——客户永远是对的。因为这是对推销工作的要求，这表现了对客户的尊重。

管理学上有一个著名的案例，讲等待上车的人和坐车的人的想法是不一样的。那些等车的人，因为着急上车，每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去，哪怕车里已经满员了，也拼命地往上挤，如果看到有的车不靠站就想高声叫骂。而那些坐在车上的人呢？他们恨不得公交车每一站都不要停（除了自己下车的那一站），对于那些明明看见车满员了还往上挤的人还会心生不满，甚至对他们喊：挤什么挤，不会等下一辆啊！

事实上，这只是角色在不同的时间点上做了一些转换，可其心态相差就那么大！

所以，对“客户永远是对的”的理解，应该转换自己的角色——如果我是客户，就会发现，这种说法并没有错。

问一句：您说话方便吗

给客户打电话的时候，问一句：“您说话方便吗？”这是表现对客户的尊重。其中的原因很简单。首先，表明了自己的素养。不冒冒失失的，给客户很专业的感觉。其次，是尊重客户的意愿。因为有时客户可能真的不方便说话，比如正在开会，开车，亦或心情不好不想说话。第三，这对你的陈述也非常有利。如果客户不方便，他给你的时间会非常紧张。如果客户说方便的话，你可以按照事先的沟通计划与客户进行沟通，有利于你的工作开展。

向客户请教

每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的好方法是让对方产生优越感。请教是满足客户被人请教的优越感。再难缠的客户，如果你谦虚地向他请教问题，他也不好意思直接拒绝你。例如，“×先生，很早就听说过您的传奇创业经历，我真的很想请教一下您，当时您如何下定决心去创业的呢？”“×总，您公司现在在物流领域做得如此成功，刚开始您是怎么想起来开展这项业务的呢？”

积极回应客户的话

回想一下，当自己说话的时候，如果别人不回应是什么感受？是不是觉得不被大家重视。道理是一样的。当客户讲话时，你要适时地作出回应。比如，客户讲完一段话之后，可以这样表示：

“我明白了。”

“那然后呢？”

“接下来是怎么发展的？”

“您稍等，我拿笔记一下。”

“我之前怎么没有想到呢？”

“您刚才的意思是不是这样的……”

“为什么您会有这种想法呢？”

你对客户的话积极回应，既表示了对他的尊重，同时能鼓励客户讲很多，客户讲得越多，他就越开心，客户开心了，很多事就好办了。