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第6章 顾客就是上帝（第4页）

第63个密码

为顾客创造舒心的消费经历

任何商家都不可能在服务的过程中毫无漏洞，但是如果放任漏洞的存在而不理会，就会产生不良的后果。因此，商家应该有预防意识，从源头上堵住服务的漏洞。

张洋是一家便利店的年轻店主，大学主修的就是营销学，所以他开店不久生意便红红火火。但是，最近他却对一件事情处理得非常不妥。

事情是这样的。昨天孙小姐去张洋的便利店购物，买了满满一购物筐的东西。来到收银台，孙小姐结完账又要了一个购物袋，收银员把她购买的东西一股脑儿都塞到了购物袋里，然后说：“来，后面的。”

孙小姐拎起购物袋离开了便利店。回到家中，孙小姐把东西拿出来后，却发现少了一块香皂。孙小姐想来想去，又看了一下购物小票，她的确是买了一块香皂，但为什么购物袋里却没有呢？孙小姐觉得是收银员在往购物袋里放商品时把那块香皂漏掉了。

孙小姐来到便利店，找到那名收银员，气愤地说：“我明明买了香皂，为什么我的购物袋里没有？”

收银员一脸茫然，说：“您找找，是不是你自己不小心掉了啊？”

孙小姐一听这话，更生气了，说道：“我的袋子又没有漏，我怎么会弄掉啊？”

这时，张洋听见争吵，忙走了过来。问明情况，他一边安抚孙小姐，一边让收银员仔细查找。但找来找去，他们还是没有找到孙小姐的那块香皂。于是，张洋说：“这位小姐，您看您是不是再回家仔细找一下。可能是您忘记了，或者拿别的商品时把它一起拿出来也说不定。”

孙小姐听了，气愤地说：“算了，明明是你们收银员给我漏装了，现在还怪我，只能认倒霉了！”说完她便离开了便利店，下决心以后再也不来这里购物了。

案例中，孙小姐的购物袋里少了一块香皂，而购物小票上却有香皂，她确信是收银员给自己漏装了商品，于是，她回到便利店解决问题。而便利店店主和收银员在收银台上没有发现香皂，就认为不是自己的错，而是让顾客仔细想想。这样一来，顾客原本的怨气没有得到发泄，反而还变本加厉，产生对该店的偏见。

遇到这种情况，店家首先应当让收银人员仔细回想，是不是误把顾客的商品错装入了其他顾客的袋子中。而店主遇到这种情况，更不能一味地推卸责任，以免因小失大。一件小商品对于便利店来说不是什么大成本，却可以换回便利店的名誉。正确的处理办法，应该是店主在详细听完顾客的叙述之后，赔偿遗漏的商品。这样，顾客就没有白来一趟，对于便利店来说，也及时地为自己挽回了声誉。

漏装顾客的商品不仅会给顾客造成麻烦，还会给店铺的名誉带来不利影响。所以，与其等事情发生后弥补，不如事先加强对收银人员的培训，避免“漏装”商品事件的发生，从源头上避免。

比如，当收银员为顾客把购买的商品放入购物袋中的时候，可以微笑着对顾客说：“您好，请检查一下您的商品是否都已装到了购物袋中。”顾客检查完毕，收银员可以说：“您好，请拿好您的购物小票，出现商品质量问题请与我们联系。欢迎您下次光临。”

当顾客买完东西离开店铺，发现少了一件购物小票上有的商品，返回店铺质疑收银员漏装的时候，收银员应该仔细查找收银台，看是否有商品遗漏在收银台上。如果没有发现，收银员则应先向顾客道歉，检讨自己工作的粗心，然后向店主说明情况，及时给顾客赔偿。

第64个密码

以顾客满意为先

便利店出错比较常见的就是价格标签出错、结账出错，还有就是广告出错。而说起广告出错，下面这家便利店就是个典型例子。

一个星期天的下午，在一家开张仅仅十天的便利店，一大批顾客突然向饮料货柜涌去，抢购1。25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元，也就是每瓶1元钱的价格付款时，收银员顿时慌了手脚，不知所措……

那么，到底发生了什么事情呢？事情的缘由还得从之前便利店发布的促销广告说起。

原来，刚开业的便利店准备开展为期三天的特价酬宾活动以吸引顾客，并且散发了一则特价酬宾广告，在数十种商品中，百事可乐原价5。00元每瓶，现买一赠一（2。00元）。便利店的意思是1。25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的可乐。可是顾客却理解成了买一赠一，买两瓶1。25升的百事可乐仅仅需要2元钱。由于广告的意思本身就比较模糊，容易引发歧义，所以造成顾客理解与便利店原意不符。

就在顾客与收银员为价格僵持不下时，便利店老板说了一句话：“尊重顾客的意愿。”

正是这句话，让便利店出现了疯狂抢购的局面，几十人甚至上百人，不到半个小时的时间就将十几件百事可乐抢购一空。

很多店铺在举行一系列活动的时候，难免会出错。如何处理这些错误将直接决定一个店铺能否取得顾客的信任，毕竟店铺制度将店铺利益和顾客利益紧紧联系在了一起，无论更改与否，都将影响一方的利益。在这个视顾客为上帝的时代，很多店铺宁愿让店铺受损失也不愿意让顾客的利益受到损害，以保持顾客对店铺的信任。

从表面上看，“将错就错”的促销方案会让店铺蒙受很多损失，就以上面这家便利店为例，它卖出的百事可乐大大低于成本价。那么，该店真的会蒙受很大的损失吗？答案是否定的，这家便利店不仅不会亏本，反而会因此而挣大钱，为什么这么说？原因有两个：

（1）这种做法赢得了顾客的信任

顾客的满意和信任对于一个店铺来说是非常重要的，只要赢得了顾客的信任，那么以后顾客就会经常光顾这个店铺。因此，从短时间看，便利店是亏本了，但是从长远看，它取得了很多顾客的信任，从而锁定了顾客，也就锁定了自己的利润。

（2）引起低价效应

正如“1元钱商品”的促销方案一样，这种低价效应在顾客当中的影响是非常广泛的，只要顾客觉得店铺之中有一件商品是低价的，那么他们就会认为其他商品也是低价的，因此，在无形之中就会扩大自己的购买量，而这一切正是店铺利润的来源所在。对于店铺而言，一种商品的低价带来的将是更大利润，而不是损失。

从以上这个案例当中，我们可以得出一个结论：将错就错的销售方法，不仅能赢得顾客的信任，而且还能给店铺带来无限的商机和利润。那么，从这个案例当中，我们可以获得什么启示呢？主要有以下几点：

（1）如果出现了错误，不要掩饰，而要公开甚至还可以借此宣传

很多店铺在出现错误的时候，并不是想着去改正错误，而首先想到的是掩饰错误，让顾客遭受损失，自然而然，顾客不会买账，要么愤然离去，要么据理力争。无论是哪一种情况，都会给店铺造成很大的负面影响。而有的店铺则正好相反，一旦发现了错误，第一时间通知顾客，并且做到公开、公正、公平。在给予顾客利益的同时，做到了坦诚。虽然这样做对店铺当前的利润来说，可能是一种损耗，可是从长远的角度来说，这是一种品牌的经营。只要品牌经营好了，还怕没有利润回报？

（2）改正错误，提升店铺形象

在发现错误之后，除了在第一时间公布错误之外，还要懂得及时改正错误，防止店铺利益无限制地损耗。这同样是提升店铺形象的一个必要手段。毕竟，如果不及时改正错误的话，顾客会认为这个错误是“故意”的，是用来吸引别人眼球的，是别有用心的。一旦顾客这么想了，店铺的形象也就岌岌可危了。

（3）偶尔可以“错误”一下，迎合顾客贪便宜的心理

这里的“错误”是一种故意的错误，比如多找顾客几毛钱、故意把标签写错等，对于店铺来说，这仅仅是一小部分利益的损耗，但却能最大限度地吊起顾客的“胃口”，让顾客经常徘徊在店铺里，等待错误的降临。当然，在没有错误的时候，他们也是会购买的，利润就这样产生了。

第65个密码

将“销售导向型”转变为“服务导向型”