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第6章 顾客就是上帝（第5页）

如今，消费者们需要的是无处不在的服务和不断完善的服务细节，谁拥有了顾客，谁就能赢得市场，就是市场的胜利者。现在，零售市场上的竞争如此激烈，以至于便利店几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使顾客始终忠诚于自己，事实上，竞争者会虎视眈眈并时刻准备抢走你的顾客——甚至是最忠诚的顾客。

实际上，顾客流转的情况是在真真切切、时时刻刻地发生的。为了能够争取更多的顾客，便利店除了必须持续、一致地为顾客提供高“性价比”的产品外，还必须为顾客提供一流的服务。

成功的顾客服务体系不会自动形成，必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的顾客服务体系和与之配套的高效组织体系，便利店需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证便利店为顾客提供优质的服务。便利店应努力将“销售导向型”转变为“服务导向型”，这对便利店获得长期成功是非常必要的。

在小区门口开了一家便利店的李老板遇到一个问题：有不少顾客反映他的店里出售的牛奶明明没有过保质期，喝起来却已变质了。李老板为此找了找原因，发现是牛奶的储存柜的温度太高，影响了牛奶的质量。

李老板的便利店是一台饮料展示柜加一台牛奶保鲜柜的配置。李老板根据顾客反映的问题，发现了一系列这样的配置存在的问题：

一是牛奶保鲜柜，使用的是一体式，加上是开放式设计，会发出噪音和散发出很多热量，影响店内的购物氛围。二是牛奶保鲜柜购买成本高。李老板为了节省成本，选择鲜奶和饮料一起放在同一个冷柜冷藏，由于饮料冷藏温度高，鲜奶冷藏温度低，这样容易导致鲜奶冷藏温度偏高，影响鲜奶的口味，甚至造成鲜奶变质。三是牛奶保鲜柜容易散热不良，所以故障率相对较高，品质比较难保障。四是牛奶保鲜柜容量比较小，耗电量大，一个月下来电费的成本都不少。

李老板意识到了这个问题，开始到处调研，试图解决这些问题。后来，他终于找到了某公司新研发出的4门+1门、3门+2门分体式冷柜款式，即同一个柜体可以一分为二，用两个温度控制器分别控制，同时温度相互不受影响。这样不仅解决了以上所有问题，而且还节省了店内的可利用空间，增加店内空间利用率。李老板的便利店再也没有反映牛奶的质量有问题的顾客了，便利店也因此赢得了口碑。

服务也是产品，服务是顾客需求的核心内容。在营销背景下，服务已不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利工具。便利店应强化服务能力，以服务来营造竞争力。

第66个密码

送货上门

在竞争激烈的市场环境下，各商家试图以各种服务形式来拉拢顾客，其中，送货上门服务对很多顾客有着无法抗拒的吸引力。因为送货上门能给顾客带来极大的便利，能节省顾客的时间，对商家来说，也能获得收益。

对于一些小型便利店来说，运用送货上门这项服务是提高店铺利润的一个非常有效的途径。张虎的便利店就是通过开展送货上门服务扭转了生意惨淡的局面。

张虎筹借了几万元开了一家小便利店，刚开张时，一些附近的居民偶尔也来逛逛。但由于张虎的便利店资金少，规模不大，经营种类也不够齐全，不久生意就开始冷淡，一日不如一日。前三个月只见钱出，不见钱进，更甭提什么人气和赚钱了。

张虎眼看自己的创业之路走不下去了，他决定分析原因，找出解决的方法。张虎发现，便利店的商品已经到了卖一件只赚几毛钱的地步，如果再降价显然要亏本。于是，他决定在服务上做文章，就像大商场卖家用电器免费送货一样，他想到便利店也可以送货上门。

于是，张虎马上行动。他先印了很多名片和宣传单，又招聘了两个理货员，并让他们到附近的小区宣传，紧接着店内又购买了微波炉，为顾客免费热汉堡和牛奶。这下，便利店真正做到便利服务，生意也自然红火起来。

自从张虎开展了送货上门服务，小店里的电话就像热线一样火爆。时间一长，附近的居民都享受张虎的送货上门的服务，习惯了不出门购物的舒适，越来越多的顾客开始离不开张虎的店了，便利店的生意自然也火得不得了。

送货上门的根本目的是方便顾客，如果服务做好了，会深受顾客喜爱；但若做不好，不仅会给顾客带来麻烦与不便，还会失去顾客信任，导致顾客流失。所以，做好送货上门服务还真不是一件轻松简单的事。因此，商家在接到上门服务任务时，服务人员一定要注意一些细节问题。

1．要明确并保证用户信息准确。用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、送达日期，等等。若信息不详细要进一步核实。

2．送货上门之前，工作人员应先电话联系顾客，确认送货的时间、地址、产品型号等。若信息有出入应重新核对确认。

3．服务人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时送到。一般来说，服务人员最好比约定时间提前5～10分钟到达。

4．到达顾客家门口时要先敲门。敲门的动作也有讲究，标准的敲门动作为连续轻敲两次，每次连续轻敲三下，有门铃的要先按门铃。切忌连续敲不停，敲的力量过大。顾客开门后，服务人员要自我介绍，确认顾客和商品。

5．服务人员进门后，先请顾客核对产品的信息，确认无误后签字交接。

6．服务结束后，工作人员可向顾客赠送小礼品及名片，若顾客再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。

赢得顾客的心理策略

为了赢得顾客，在商场中，你不断打价格战，提高产品的质量，可是顾客依然会跑向竞争对手的怀抱。于是，你使出浑身解数也不能安抚失望的顾客，只能眼睁睁地看着口碑受损，利润下降。这是为什么？因为你不知道赢得顾客的心理策略。

你的形象、言语、态度直接影响着消费者的购买和对品牌的印象。然而，光有形象还不能获得消费者的喜欢和信赖，因为在商品经济的今天，要让顾客选择你、喜欢你、忠诚于你，除了形象，还要靠智慧，用心。

中山市仁达贸易发展有限公司的创始人—陈自英，1994年7月12号带着梦想和憧憬来到了广东中山，由于生活习惯的不同，这个爱吃辣椒的川妹子难解乡愁，有天她突然想到了要做些什么以及留下来的理由，于是她用自己仅有的3万元开了一家特产专卖店诞生了，没有想到生意出奇的好，从开始卖一些榨菜、豆瓣、香油、火锅料、辣椒酱到针对外来工、酒店，卡拉OK，食街，餐厅陆续增加了家乡的许多特色食品。

10多年的经营，从商行转型成为了贸易公司、从零售、批发转型成为了全渠道到的供货商。自2013以后人员成本不断上升、费用不断的增加，利润越发的微薄，KA、特殊渠道系统越来越难做，在这样的条件下，2013年她带领团队开始把精力投放到BC类店及具有“便利性“业态特征的便利连锁，因为便利店的营业时间在16—24小时，全年无休，她了解到购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利连锁强大的生命力和竞争力，为此她带领团队在对进入这种便利连锁系统的产品进行了精挑细选，当产品确定后，就是如何根据广东便利店的面积和实际需求进行配货，为了及时送货和维护好便利店，采用一人就近负责原则，保证2天内有人对门店进行加货和整理成列及售后服务，并每周对负责区域门店进行数据化分析，每月需要调换的产品及时处理，这样既可以减少退货，也可以随时根据销售情况及时的调整产品的加货数量，设置产品并把产品分为A，B，C类进行了推广，做到勤加货，并先进先出，做好服务，这样“前线紧跟市场趋势、后续服务人员的不断跟进”使得公司的业绩稳定增长，仁达享有了“粤商50强”的殊荣。

“以年年实现预定目标为导向，建立轻松快乐的大家庭，做让大家放心、信任、尊重的公司，坚信有付出就有收获，只要坚持就一定会成功”，仁达在追求、拼搏和奋斗的过程中，其根本就是那一颗坚守、始终不变的心（勿忘初心）。

不管今天在市面上有多少种叫不出名字的产品或服务，人们之所以愿意拿辛苦赚来的钱去换取，是基于下面两个理由：一是愉快的感觉；二是问题的解决。把心思放在顾客所需要和想要的东西上，帮助他们做最好的选择，让他们心满意足地离去。这个道理适用于每个人，无论是否从事销售的工作，应该让“帮助顾客”成为你工作中的首要信条，日日信守不渝。

将每一个顾客都培养成回头客

企业的生存和发展都源于交换。顾客用他们的钱来换取企业的产品和服务，“顾客是企业的生命之源”。失去顾客的企业，是无法生存下去的。

上海华联罗森有限公司，是由日本上市企业罗森株式会社同上海华联（集团）有限公司于1996年合资设立，现由日本罗森控股。同年7月，它在上海市长宁区的古北新区成功开设了中国大陆第一家便利连锁店，自此罗森开启了迈入中国的第一步。

上海华联罗森为上海市民提供了优质、安全、让市民放心的商品和服务，为顾客提供了便捷、商品、服务及信息了解等方面的便利性。我们也一直致力于打造让顾客、让合作伙伴、让公司员工都由衷感慨"附近有这家罗森真好！"的店铺。

在这期间上海华联罗森为了顺应中国、上海的发展以及市民生活方式的改变，不断地做着努力。

十八年来“LAWSON罗森”的品牌，通过店铺新鲜并具特色的商品、规范的服务、整洁的环境以及先进的经营理念不断引导着上海市民消费观念的转变，深受上海市民尤其是广大青年学生、白领阶层、海归人士的青睐和欢迎。

2012年，上海华联罗森提出了“甜点罗森”概念，致力于打造一个善于甜点的罗森形象。我们通过市场调研开发全新的有创意的甜品，然后借鉴了日本总公司的甜点销售经验，推出了“整根香蕉”，一时风靡上海，至今它都是罗森最畅销的甜点产品。

2014年，上海罗森又推出了“烘焙罗森”的新创意，将面包品质向专业面包店看齐。在短短一个月内对自有面包的外包装、口感、制作进行大的调整，面包销量冲上了又一个新高峰。

不断为顾客提供购物惊喜，营造舒适的购物体验，是上海华联罗森一直不懈努力的。上海华联罗森秉承着“我们让共同生活的城市变得更美好”的企业理念，时刻关注顾客的需求变化，为顾客提供了随时随地的美味与安心，使顾客能够快乐新奇购物在罗森。