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第6章 顾客就是上帝（第3页）

没有人愿意拒绝他人真诚的帮助。所以，便利店经营者一定要站在顾客的立场考虑问题，切实做到为顾客的利益着想，这样，便利店得到的将是无数长期合作的“粉丝”顾客。

第61个密码

充足的备用零钱非常必要

有经验的店铺经营者都知道，在便利店经营中一定要准备好充足的零钱，因为没有找零的钱会是一件很麻烦的事情。

在一家便利店，一位顾客拿出10元钱想买一包零售价为9元的“双喜”烟，收银员面露难色。

“对不起，一元的零钱刚好用完了。要不，您顺便买个打火机吧？”

“我有打火机，不需要。”顾客拒绝了。

“那么您买包10元钱的烟吧，这里有‘云烟’‘一品梅’，还有‘娇子’和‘黄山’。”便利店自然不愿意错过这笔生意。

“可是我喜欢抽‘双喜’！”顾客也面露难色。

这时，刚好有位顾客进店来掏出零钱买了一包“哈德门”，收银员总算有零钱找给刚才那位顾客了，不禁松了口气。因为缺一元钱零钱，便利店差点儿错过一笔生意。

目前，零钱紧缺成为很多便利店面临的问题。一向不为人所看重的“小钱”，在结账时竟造成了不小的麻烦。那么，该如何解决这一难题呢？以下方法值得便利店经营者参考。

1．收集顾客手中的零钱

因为硬币分量较重，不便于携带，因此很多人习惯随手将硬币放在抽屉中或储蓄罐中，或随意放在家中的某个角落。因此，商家要改变零钱紧缺的现状，可以提倡顾客多带、多用零钱购物，把大量的零钱从顾客的家里、抽屉里、口袋里、储蓄罐里激活。

2．收集特殊行业的零钱

当许多店主在为“化整为零”烦恼时，一些小商小贩也在为“化零为整”烦恼。因为清点零钱耗时费力，一些银行的工作人员对收零钱的态度不太积极。零售客户可以和这些需要“化零为整”的个人或单位保持联系，以解燃眉之急。

3．推广电子结算

现在，很多店面都欢迎顾客用银行卡和信用卡结账，有的店面还向会员出售面值卡，顾客购买面值卡后，可以直接在刷卡机上结算。采用电子结算不但能避免找零带来的不便，还免去了营业员对收到假币的担忧，一举两得，而商家所需要做的只是根据在店内安装一台或几台POS机。

4．调整部分商品的价格

一些商家在制定商品的价格时，为了造成价格低的假象，故意将原先卖8元的商品定价为7。9元或7。8元，人为地造成了很多找零的麻烦。在符合国家有关规定的情况下，7。9元的商品可以标成8元，而7。1元的商品则可以标成7元。调整商品的价格虽不能完全解决“找零难”，但至少可以缓解一下。

5．提前备好零钱

每天工作前，店员应将收银机开机前的零钱备妥，并铺在收银机内现金盘中（也可将上一次结余的现金作为下一次开机前的零用钱）。零钱应包括各种面值的纸钞和硬币，数额多少可依据各店内的营业现况决定。

除每日开机前的零用钱外，店内也必须备有足够数额的零钱存量，以便在营业时间内随时提供各数额的零钱。收银员应随时检查零钱是否足够，以便提早兑换。

第62个密码

热情过度的服务会让顾客反感

对顾客热情礼貌似乎已经成为大多数店铺经营者的共识，但是凡事都有一个度，热情过了度就会变成另外一种让人不适的情况了。

一天下班后，刘然去小区旁边的便利店买日常用品。走到洗浴用品区，店主陈枫微笑着走过来，亲切地问：“有什么需求吗？”

刘然看了她一眼，没有说话，继续挑选自己想要的洗发水。这时，陈枫依旧跟在刘然旁边。刘然瞪了陈枫一眼，换到了另外一个货架，谁知陈枫也跟了过来。

刘然这下生气了，说：“你总跟着我做什么？”

陈枫微笑着说：“先生，我可以为您介绍商品。”

刘然瞥了陈枫一眼，说：“不用了，我自己看看。”

但这时陈枫还是跟着刘然，刘然这下急了，大声说道：“你总跟着我做什么？我都说了随便看下。我适合用哪一款的洗发水，我比你更清楚，不用你来给我介绍。你这样跟在我后面，是怕我偷拿你们的东西吗？”

陈枫被问得说不出话来，脸一下子红了。刘然瞪了她一眼，没有买洗发水就愤愤地走了。

顾客有各自不同的消费习惯，有的顾客喜欢有导购为自己介绍，方便自己挑选；有的顾客则不喜欢导购跟在自己身边，而是喜欢自己通过商品介绍做选择。

案例中陈枫遇到的顾客刘然，就属于第二种不喜欢被打扰的顾客。而陈枫没有细心观察顾客的特点，始终紧跟其后。陈枫本是好心，希望能够为顾客提供帮助，结果却让喜欢安静购物的顾客烦恼不已。

不少店主都愿意为顾客提供热情积极的服务，然而，其实我们不需要对谁都表现得太过“热情”。聪明的店主善于看人，针对不同的顾客提供不同的服务。我们总以为在自己的店里，自己知道的信息肯定比顾客多，多与顾客分享会方便顾客购物。但是，许多顾客却不认为店家是在分享信息，而是在推销“不好卖的商品”，店家的“好心”反倒办了“坏事”。

一般情况下，当顾客光顾店里，店家首先要有礼貌地问：“您好，请问需要帮忙吗？”“您好，您要买什么？”“您需要什么尺寸？”

对于在浏览商品时不愿被打扰的顾客，店家不应始终紧跟，可以向顾客真诚说明：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时跟我说。”这样可以让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选商品。

有许多顾客认为紧随的店主或店员就是想推销商品，以至于在初步接触时就会不耐烦地说：“干吗老跟着我？看看不行呀？”遇到这种顾客，店家首先要先顺从他，而后要面带微笑地表示歉意，说明这只是自己的本职工作：“对不起，我只是为了您有问题时会更方便地得到解答。”这样一来，顾客可能会说：“我只是随便看看。”

所以，首先要细心观察前来购物的顾客。如果顾客一过来就在环顾四周，我们就要主动走上前为之服务；而对于走近货架只看商品的顾客，我们不要贸然服务，待对方发问时再上前为其说明即可，否则只会让这类顾客生厌。