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第1章（第7页）

这是卡耐基《人性的弱点》中一篇很经典的章节。

这篇文章告诉了我们一个控制情绪的方法，即当你想发脾气的时候，问问自己：我想得到的是什么？当客户对你恶语相向的时候，问问自己：我要的是卖出产品，还是想出一口气，大骂他一顿？然后，再想想两种做法的结果：卖出产品，自己的钱包鼓了；出口气骂客户，失去销售提成，可能被客户投诉，进而挨老板批评，甚至失去工作……情况很明了，古语说“两害相权选其轻”，何况前者是利。

以静制动

周宣王是周朝第11位王，他有个嗜好，就是观看斗鸡。有一天，有人从外地送来一只很强壮的斗鸡给周宣王，周宣王很高兴地将它交给专门驯养斗鸡的纪浪子。

10天后，周宣王催问：训练成了吗？纪浪子说：还不行，它一看见别的鸡，或听到别的鸡叫，就跃跃欲试。又过了10天，周宣王问训练好了没有，纪浪子说：还不能上场，因为这只鸡看到其他鸡的影子，就会冲动，所以还不能上场。又过了10天，周宣王问：怎样了，难道还没训练好吗？纪浪子说：可以了。因为当它看到其他斗鸡，听到它们的声音时，都不动，它的心已不受外物所动，就像木鸡一样，可以上场了。

于是，周宣王便用这只鸡去参加斗鸡。它一上场就稳稳站立，毫无摆动，即使其他斗鸡在它身边百般挑衅，它仍然无动于衷，以眼睛注视对方，对方被吓得自然后退，没有一只鸡敢向它挑战。

情绪是会传染的。想想，与一个心情悲伤的人谈话，是不是发现自己也郁闷了；而与一个非常高兴的人谈话，自己也莫名其妙地高兴起来。当客户对我们的介绍或言论提出以异议时，不要轻易动怒，应心平气和地聆听，有时则应大智若愚，像那只斗鸡一样，以静制动，往往会取得意想不到的效果。

第4堂课：把握好客户心理

不了解客户心理的原因分析

不懂换位思考

猪、绵羊和奶牛被牧人关在同一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，猪大声嚎叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的嚎叫，于是嘲笑道：“我们经常被主人捉去，都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”这个小故事说明一个道理：立场不同，是很难了解对方的感受的。所以，人们需要换位思考。对电话销售人员来说，换到客户的位置上，能更清楚地摸清他们的想法和需求。

道理很简单。比如，几乎所有的人都是在自己成为父母时，才真正理解父母的苦心。为什么呢？因为之前无法站到父母的立场和角度上，想的只是自己。再如，员工和老板之间总存在着矛盾，员工认为老板小气，老板认为员工偷懒。互相换一下位置想想，老板要考虑整个公司的运作，希望每个员工做更多的工作为公司创收；员工要赚钱养家，钱对于他来说太重要了。这样，能不能互相理解一下呢？想想，如果你是客户，客户是电话销售人员，这样互换一下很多事情就非常明了的。

不具备同理心

同理心是心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出。学者们通常是这样来定义和描述的：同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。其实，同理心并不是什么新的想法。孔老夫子在2000多年前就说过：“己所不欲，勿施于人”，也就是说，同理心要求能够做到“推己及人”：一方面，自己不喜欢的东西千万不要施加给别人；另一方面，不应根据自己的喜好推及他人喜好的东西。

同理心必须同时具备以下两点：一是站在对方的立场去自我思考（换位思考）；二是把自己的思考告诉对方，并印证其准确性，与对方一起分享与解决问题，这才是同理心。

同理心与换位思考的区别是：换位思考通常只是对客户的观念、立场等进行识别和确认，并不像同理心那样，将我们从客户那里所得来的感受再向客户反馈回去，它只是一种单方面的行为，客户对我们有什么感受是不了解和不确定的，这使双方之间不能形成良性互动。

丹尼尔·高曼说：“具备同理心的人比较能适应一些微妙的社会性信号，而这些信号其实就代表了他人的需求与意图。”在与客户互动时，这些信号能帮助你了解客户的需求。

对人性缺乏了解

从古至今，人们对人性的讨论从来没停止过。比如，孟子说“人本善”，而荀子认为“人本恶”，各有各的说法，这没法下结论说谁对说错。不过，我们得承认，人是有劣性的，如任性、懒惰、嫉妒、自私等，这现代心理学证明了，佛家在很早之前也证明了：人有七情（喜、怒、忧、思、悲、恐、惊）六欲（生、死、耳、目、口、鼻）。

对电话销售人员来说，要了解的人性。人有着趋利避害的天性，在环境条件的作用下，人都会最大可能地趋向利益而避免祸害。这也就是说，你得告诉客户你的产品能给他带来什么好处，帮助他解决什么麻烦，而不是损害他的利益。

迅速了解客户心理的方法

求实心理分析

这是人们普遍存在的心理。人们购买任何物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的人，在购买商品时，特别重视商品的质量效用，讲究朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形的新颖、美观、色调、线条及商品的个性特点。

求新心理分析

这是以追求商品超时和新颖为主要目的的心理。这种动机的人，购买物品重视时髦和奇特，好赶潮流。在一线大城市的人较为多见。一般来说，产品更新换代快的行业最喜欢这种人，比如化妆品、IT、手机等行业。以手机为例，许多人喜欢苹果手机，他们从苹果第一代机开始，一直到目前的第四代（iphone4），哪代都没有落下。

求美心理分析

爱美是人的一种本能和普遍要求。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

求名心理分析

这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的心理。有这种心理的人，讲名牌，用名牌，以此来炫耀自己。现代社会中，由于名牌效应的影响，吃、穿、住、行使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。

赵本山和宋丹丹的小品《小时工》中就有一段这种心理的写照：

宋丹丹：你这消费观念不行。你看我，浑身上下都是名牌。

赵本山：啊。

宋丹丹：我这鞋，阿迪达的。裤子，普希金的。衣裳，克林顿的。皮带，叶利钦的。你再瞧我，我这兜里头用的都是世界一流名牌化妆品。

求利心理分析

这是一种“少花钱多办事”的心理。其核心是廉价。有求利心理的人，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当销售人员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。

比如，商家说：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了”、“这是最后一件，按清仓价卖给你”、“马上要下班了，一分不赚卖给你”，这些话隐含这样的信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一个人独占了。面对如此情况，有求利心理的人鲜有不成交的。

自尊心理分析