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第5章（第7页）

化解拒绝的话术

情景1：客户：“我没有钱。”

电话销售人员：“我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在预先做个全盘规划，对将来才会最有利。您说对吗？”

或者：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？我给您介绍一下……”

情景2：客户：“我没时间。”

这是客户觉得和你交谈没有意义，这时你要告诉客户，这对他来说是有意义的。

电话销售人员：“我理解，我也总是时间不够用，不过只要3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题……”

或者：“看来您是一个大忙人，我们可以约定一个您不忙的时间让您了解我们的产品及服务，您看明天好还是后天好呢？”

情景3：客户：“我没兴趣。”

“我没兴趣”与“我没有时间”的背后原因是一样的，因此，你必须找到产品对客户的价值点所在。

电话销售人员：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧……”

情景4：客户：“我很忙。”

客户总是很忙，虽然不可否认有些客户确实不方便接听电话（可以在声音之中感受出来），但大多数的时候则是借口而已。

电话销售人员：“我知道您很忙，您肯定在怀疑用几分钟的时间和一个陌生人沟通是否值得？不过我向您保证，接下来的3分钟时间对您是非常值得的。如果我所说的帮不到您，您可以随时挂掉电话。而且以后您也不会再接到我的电话，好吗？”

或者：“我知道您很忙，那您肯定希望忙得更有价值、更有效率、更有意义，是吗？”

情景5：客户：“我不需要。”

“我不需要”或“暂时不需要”仅有很少是真的，大多数情况都是借口。

电话销售人员：“太好了，我很感谢您这么坦率地告诉我，同时也使我有机会让您了解产品对您的好处，以便让您在以后哪天需要的时候心中有数……”

情景6：客户：“我考虑考虑。”

考虑，说明客户还有顾虑，因此你可以这样说：“其实相关的重点我们已经讨论过了，容我直率地问一句：您顾虑的是什么？”

或者：“那您看这样，我明天这个时候再给您电话，好吗？”

情景7：客户：“我要跟××商量一下。”

“商量”是一个退让性的拒绝，其真正的原因可能是：客户真的需要和××商量；客户不打算购买，只是不想当时拒绝你。

电话销售人员：“好的，我理解，慎重一些是应该的。您看我们可以约××一起来谈谈，您认为哪一天合适？”

或者：“这是应该的，那您看我明天这个时候再给您打电话，好吗？”

情景8：客户：“太贵了。”

客户说“太贵了”，是认为“这个产品值这个价吗？”

电话销售人员：“在开始的时候，其他人也是那样认为的。但是后来他们就发现，购买这件产品后的长期受益远远高于最初的花费。”

或者：“我调查过我们的产品价格确实比别的公司稍微高一点儿，但我却发现我们的产品比较受欢迎，因为我们的产品……”

情景9：客户：“不合适。”

这说明客户对产品的认识不够深，从你的角度来说，就是你还没有很好地把产品的好处突显出来，没有将产品与客户联系起来。

电话销售人员：“很多产品在我们初次接受时都会觉得不合适，我也有同感，所以针对我们产品的好处，要再次确认它对您是否合适？”

或者：“可能是我对产品给您的好处没有说清，我再介绍一下，这个产品对您……”

情景10：客户：“你先发份资料过来看看。”

客户经常会对电话销售人员这样说，而很多电话销售人员信以为真，回答“好的”，然后把资料给客户发过去，畅想着这个客户有意向了。但事实却是，客户只是在敷衍你，他可能都不会去邮箱查看，甚至放下电话就忘记了。当然，不排除有的客户真的需要了解，这需要你认真分析，如果是前者，可以用以下话术。

电话销售人员：“我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且对每一位客户分别按情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我结合贵公司的情况给您做具体介绍，这样您能更好地了解我们的产品。”

情景11：客户：“有需要我会打电话给你的。”

这样的事情在99%的情况下是不会发生的，一个美丽的谎言而已。这时，我们可以采取转移话题的方法。

电话销售人员：“不需要没有关系，其实我今天特意打电话给您主要是问候一下您，同时就一个问题想跟您共同探讨一下。（转移话题。）