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第5章（第6页）

客户：你说。

电话销售人员：请问您要招的这个电工是一般的水电工呢，还是要懂一些设备维修维护的？

客户：嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面那个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。

电话销售人员：那这个人您可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢？

客户：1600元月。

电话销售人员：冯经理，坦白讲这个待遇低了一点儿，现在一般的水电工大概是1200~1600元月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元月以上。

客户：是吗？难怪我们上次只招了一个“半吊子”的人。

电话销售人员：是的，冯经理，建议您跟老板提一下，把待遇提到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗？

客户：你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。

电话销售人员：我的建议是为您安排两场招聘会，350元，我们还送您一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把人员招聘到位。您看怎么样呢？

客户：一个电工还要订两场？

电话销售人员：冯经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在市内主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢？

客户：有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。

电话销售人员：谢谢。冯经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽快帮您把电工招到位。再见。

第19堂课：化解拒绝的方法

被客户拒绝的原因分析

客户只看到产品的缺点

任何一个事物都有两面，一面好，一面坏；一面要，一面不要。做销售也是这样。电话销售人员对自己的产品有着本能的职业偏向，总是只看到自己产品的优点，但客户却恰恰相反。当电话销售人员向客户介绍产品时，客户最容易想到的是产品的缺点。为什么呢？因为客户恐惧，客户有习惯反应，所以客户会不要或拒绝。当客户不要时，电话销售人员却以为他们不信任自己，甚至误读为对自己人格或人品的轻视，实际上，这只是因为客户首先看到了坏的一面。

也许你会说：我们的产品也没有坏处啊，我们产品都挺好的。可是有一点你忽略了：就算你的产品千好万好，只要要钱就不好。人在掏钱时，无论是小额的还是大额的，都会习惯性地有一种恐惧心理——担心产品不好用，担心自己买贵了，担心白花钱……

对拒绝信以为真

当有人向你推销产品时，你的第一反应是什么？是不是拒绝：“对不起，我不感兴趣”、“很抱歉，我不需要”、“谢谢你，我没钱”……为什么呢？原因是多方面的，比如，有过不愉快的经历——“一朝被蛇咬十年怕井绳”是人们普遍的心理；这是保险的回答——即使需要，也不能开口就接受。因为拒绝了还可以回头，而一旦接受再拒绝就比较困难了。另外，人类有一种拒绝陌生的本能，当陌生人向你介绍陌生的商品时，你首先会表现出一种本能拒绝。所以，如果你对客户的拒绝信以为真，那么，你就无法向别人推销了。

为了化解拒绝而化解拒绝

实践中，很多电话销售人员习惯于为了化解拒绝而化解拒绝。

客户：你们的售后服务怎么样？

电话销售人员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过企业”，我们公司的服务宗旨是客户至上。

客户：是吗？我的意思是说假如产品出现质量问题等情况怎么办？

电话销售人员：您是担心这个呀！您尽管放心，我们的服务承诺是一周之内无条件退货，15天之内无条件换货，一月之内无偿保修。

客户：是吗？

电话销售人员：那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。

客户：我知道了，我考虑考虑再说吧。

电话销售人员：唔……

案例中，电话销售人员对问题的回答应该说没有错误，但是最终结果是什么呢？客户已经没兴趣再和她继续谈下去了。为什么呢？原因有二：一是电话销售人员没有识别客户问问题的真正原因，换句话说，就是没有站在客户立场上为他着想——拿规章制度来应付客户。二是急于化解客户的异议。一旦客户提出了反对意见，你马上就予以反驳，这种动作应该说是出于一种本能的自卫。但是，客户却认为你是在强行推销，完全不理会他的感受，所以通常会断然拒绝你。

化解拒绝的方法

视拒绝为理所当然

有谁会一听介绍就掏腰包呢？极少。从某种意义上来说，当客户对你说“不”的时候，他已将你的信息输入了他的大脑，也就是说，你所传递的信息已触及他的利益。其实，可怕的不是客户的拒绝，而是客户漠然置之，无动于衷。在推销的开始、中途或收尾，如果客户都无动于衷，才是最可怕的。俗话说：嫌货人才是买货人，如果客户对你的货一点儿都不“嫌”，那只能说明他根本就不想买。因此，不论客户说了些什么，只要他对你的推销有所反应——拒绝也是一种反应，表明他已经在意你了。

当客户提出拒绝的时候，我们的胜算便有了五成，我们应当高兴才是。记住，没有拒绝便没有推销。客户提出任何异议，任何抱怨，任何措辞强烈的反对意见，都是十分正常的，都是理所当然的——如果客户丝毫没有异议，那倒有问题了。

多问几个为什么

客户的拒绝是难以避免的。客户提出拒绝总有他的理由。作为电话销售人员，当客户拒绝的时候，要多问几个为什么：客户为什么提出这个问题？客户为什么在这个时候提出来？……也就是说，当客户拒绝时，你首先要思考、分析、辨析他的拒绝。客户的拒绝很多时候都不是真实的。比如说，客户听完介绍后，轻描淡写地说道：“其实我很想买，可惜我没有钱。”真的没有钱吗？恐怕不是。实际上，“我没有钱”这样的话其实跟口头禅没多大的差别，这仅仅是在本能拒绝时随口说出的一种惯用语而已。它真正的含义可能是：“我不认识你。”“我凭什么相信你？”“你值得我信任吗？”“你能提供良好的服务吗？”

因此，当我们接收到客户的拒绝信息之后，不要轻率地相信它，而应当弄明白它，看看这样的信息有哪些内涵，代表哪些方面的真实含义。