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第3章（第7页）

秘书：这个不好说，要不你下午再打过来看看吧！

电话销售人员：你看我是下午2点还是3点打过来比较好呢？

秘书：3点吧，那时×总应该不是很忙。

电话销售人员：好的，谢谢你，李小姐，下午3点我再打过来。

案例5

电话销售人员：你好，请问×总在吗？

秘书：×总现在很忙，你跟我说吧，我会转告他的。

电话销售人员：谢谢！你是×总秘书吧？请问你贵姓？

秘书：不客气，免贵姓孙。

电话销售人员：孙小姐，你好，我今天找×总商量的事情很重要，我觉得还是和本人沟通比较好。所以，能不能麻烦你帮忙转接一下？

秘书：是这样的，×总下午要出席一个重要的会议，而且有一个讲话，他现在正在做准备。

电话销售人员：好的，我知道了。孙小姐你也很辛苦，我就不给你添麻烦了。不过你能告诉我，×总什么时候方便接听电话吗？

秘书：明天下午差不多。

电话销售人员：明天下午，好的。非常感谢孙小姐，祝你工作愉快，再见！

第10堂课：重视寒暄

轻视寒暄的原因分析

寒暄不是随便聊

说到寒暄，很多人会想，寒暄不就是随便聊聊吗？的确，通常意义上的寒暄就是随便扯一些无关的话题。可是，电话销售中的寒暄，并不是随便地扯一些话题，而是在面对客户的时候如何打开话题，让客户觉得和你有话可谈。这对电话销售人员来说非常重要，因为若客户觉得和你无话可谈，那他就会挂电话了。

寒暄相当于酒

众所周知，中餐是一种仪式化非常强的进餐方式。大家围圆桌而坐，一起点菜，一起伸筷，一起吃菜，倒退到物质没那么丰富的年代，还有劝菜、劝饭、帮着夹菜、加饭等各种复杂花样，发出的一个强烈信号是：我们是一家人，吃完这顿饭之后，大家就要像一家人一样互相照料了。而这其中，缺少不了一样重要的元素，即酒。

酒的作用在进餐方式的基础上进一步强化这个信息，只有通过酒精的麻醉作用，大家才能自然而然地打开心理戒防，开始推心置腹地说点心里话。某种程度上说，寒暄就相当于酒，它在人际交往中也起着打开心理戒防的作用。想想，如果电话销售人员接通电话就跟客户说很严肃的“花钱”问题，对方一定会戒备。

寒暄有助于化解紧张

很多电话销售人员给客户打电话时，内心紧张，即使从业多年的老业务员也如此。这原因是多方面的，主要的一点是因为不知道而紧张——不知道电话那头的客户是怎样的人。这就像相亲一样，在没有见到对方的面之前，既期待，又紧张。

但是，我们都有过这样的经历，与人见面后，简单寒暄几句之后，紧张感就减轻了，或者消失了。电话沟通也是这样。所以，寒暄有助于化解电话销售人员的紧张。

达到理想寒暄的方法

判断可否寒暄

是不是可以和客户寒暄，主要是判断该客户是不是很忙。若客户真的很忙，就要言简意赅地表述打电话的原因和客户要知道的信息，然后和客户道别并埋下再次打电话的伏笔。

读者会问了：怎么判断客户忙不忙呢？可以通过问以下问题来判断：“×经理，最近应该很忙吧？”根据回答的内容来判断对方是否真的忙。一般来说，“不是很忙……”，这样的回答说明对方的时间并不紧迫。如果对方回答“挺忙的……”，有两种可能性，一是对方真的很忙，这样的客户就不能太多时间打扰，应绕过寒暄，直接进入主题。二是他回答的内容通过初步分析都是一些正常的琐碎事情，这种人认为什么事情都应该忙，也就是所谓的应酬也是忙，或者在别人眼里不忙的他也忙，对于这样的客户，你可以和他多聊，反正在他的理念里跟你聊天也是忙。

寒暄什么

寒暄的内容可以是多方面的。最常用的是问客户的家乡是哪里的，有什么风土人情；客户是否经常旅游和途中的见闻，以及客户的爱好等等，都可以聊。

在寒暄的过程中，涉及客户隐私的话题是不能提的，除非客户主动告诉你。这些涉及隐私的话题有收入、家庭、婚姻等等。

怎么寒暄

问候式。如，“您就是×经理吧？您好，您好！”“听口音，您是北京人吧？”如他是北京人，可谈谈北京的风土人情，这样进一步的谈话就好进行了。

夸赞式。如，“您经营公司这么多年，一定非常擅长管理。”“一听您说话，就知道您受过良好的教育！”……对方通常会说：“哪里，哪里！”心里很受用。

描述式。如，“您可真够忙的！”“您可真是个大忙人！”对方通常会说：“瞎忙！”你就可以接着说：“怎么会呢？您这样成功……”

言他式。如，“今天天气不错！”“今年冬天北京特别冷！”经典的寒暄方式。

实战范例