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第二章 对于客户的诉说要认真倾听（第3页）

对于喜欢说话的顾客，销售人员只要洗耳恭听，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当对方关住话匣子时，他很可能说：“就这么决定了，我们订合约吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着你的下一次来访。

就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时一些看似普通的话题，对你来说可能没有什么实际意义，但是客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你就应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要表现出厌烦的神色。

统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟120至180字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多。所以在现实中你往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中的几句话，而你就已知道了他的全部意思。那么这时，由于已经了解了对方的意图，所以思想也就会自然而然的随之而放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你只是毫无表情的缄默，或者答非所问，客户就会感到十分难堪和不快，觉得自己是在“对牛弹琴”，就会对接下来的沟通产生不利的影响。

在与客户接触时，越是善于倾听客户的意见，推销成功的可能性也就越大，因为聆听是褒奖客户的一种谈话方式。对于销售人员来说，听客户谈话应做到像自己谈话那样，始终保持饱满的热情与良好的精神状态，并时刻专心致志地注视着客户。如果你确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间的话，则可以巧妙地提一些你感兴趣的问题，以此转移对方的谈兴。但是要注意绝不能随意打断客户的话，应当让他心平气和地讲完，即使他的意见不是新的或不符合实际，也要听下去。

一个合格的推销员懂得去让客户充分地表达他们的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图去打断他。对客户要有礼貌，要认真听他说，并做出适当的反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个客户会喜欢那种自作聪明的推销员，除非推销员表现出对客户的话语及其观点感兴趣，否则他永远也不会赢得客户的好感与信任。

4．用心去倾听客户的话语

推销有的时候真的很简单，在和客户的沟通过程中，如果你对客户的话感兴趣，并有急切听下去的愿望，那么订单往往就会不请自来。

在推销员中，有这样的一类人：无论是在同事朋友面前，还是在客户面前，他们总喜欢过多说话，他们高谈阔论、谈古论今，无论别人讨论什么话题，他们都有自己的观点，他们能言善辩、口若悬河，走到哪里他们总是引人注目的主角。刚刚接触的时候，客户会感觉这种推销员真是知识渊博、无所不知，让人不由得心生佩服。但是，稍微有一点社会经验的人，就会对这种人不以为然。其实过分喜欢说话的人，他们肚子里并没有多少真正的东西，充其量也就是经常用的那几把刷子而已。

那些真正聪明的推销员是不会轻易说话的，他们知道言多必失，所以不到万不得已，他们绝不轻易开口多说话；但是到了不得不说的时候，他们一定会把话说到点子上，而且句句都让客户为之折服。

事实上，推销高手都知道，在销售中有一种最简单的销售方法，它就是——倾听。“雄辩是银，倾听是金”这句话更是销售中的金言。

很多时候，即使客户在下订单之前出现了短暂的沉默和犹豫，你也尽量别用自己的话来打破这片沉默，而应该给客户足够的思考时间。假如在客户还没有作出决定之前，你总是口若悬河地说服客户或者自作主张地帮客户下订单，你就很可能会打断客户的思路，让客户感觉到你目的性太强，没有站在他的角度去考虑问题。于是，客户很可能会放弃购买的决定，然后无情地离开，令你后悔不已。

在推销过程中，要用心去倾听客户的话语，给客户足够的倾诉，时刻保持一种对他所说内容感兴趣的状态，让客户从心底里对你有一种心理认同感。如果你让客户高兴，他就会让你更高兴；如果你让客户的嘴巴舒服，他就会让你的钱包满。经常表现得对客户的话非常感兴趣，并总是乐意侧耳倾听，很快你就会发现，订单也许会主动地来找你。

如果你是一名推销员，就请以最快的速度改掉这样的毛病吧：当你需要别人赞同你的意见时，你会滔滔不绝地大说特说，从来不考虑对方的想法和感受，更不给别人说话的机会。其实，只有你给客户说话的机会，客户才会给你拿到其订单的机会。

有一位汽车推销员，口才极佳，他向某商人推销汽车时．先是把自己公司的车吹嘘得多么好，多么适合商人的风格，然后是从发动机的性能到家庭的实用性，从它的解装到所有一系列设备，用专业术语把商人说得云里雾里的，商人听完只是冷冷地说：“对不起，我不需要。”好在这位推销员没有放弃，费了九牛二虎之力才终于让商人买了一辆车。

过后不久，又一位推销员到商人处去推销汽车。一见面，照例先递上名片：“我是某某汽车推销员，我……”刚说几个字，就被这位商人以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨先前买车过程中的种种不悦，包括报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳，等等，结果这位新入行的推销员被他吓得一句话也不敢说，只是谦恭地听他抱怨。

这位商人把之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息了一下，才发觉这个推销员好像不是以前的那位，于是便有点不好意思地对他说：“年轻人，你贵姓啊，现在有没有好一点的车种，拿份目录来看看吧！”30分钟后，这个推销员欢天喜地地握着两台车子的订单离开了。

第一位推销员口才不可谓不好，却费了九牛二虎之力才拿下一台车子的订单，而第二位推销员基本没说什么话，却轻松地签下两台车子的订单，其中原因，商人的抱怨基本上已说明了问题：第一位推销员的极佳的口才在商人看来却像一只聒噪的乌鸦，不但丝毫没有说明问题，而且让客户感到被说教，进而产生反感，影响推销效果。后一位推销员没有为自己辩解，更没有与客户争吵，而是用自己的谦恭与沉默换得客户的认同，面对这么老实而有诚意的推销员，感觉受到尊重的客户当然对他大开绿灯。

作为一名推销员，如果你不给客户说话的机会，说明你没有重视你的客户，没有给客户最起码的尊重，从而让客户对你产生厌倦和排斥感，永远不给你与之沟通的机会。在推销中，你可以伶牙俐齿，可以口若悬河，但是你一定要给客户说话的机会。不给客户留出说话的机会，你永远不知道客户真正想要的是什么。也许，正是客户的某一句话，就暴露了其内心真实的需求，从而为你提供了成交的机会。

5．倾听，一定要有耐心

在推销过程中，很多推销员没有拿到订单，并不是因为他们在客户面前说错了什么话，有时候他们甚至可能说得非常出色，口若悬河，然而该单生意最终却没有做成，“病”因究竟出在哪里呢？

经过观察我们发现，表达能力很出色却依然丢掉订单，最大的原因是推销员缺乏足够的耐心，并没有给自己足够时间去真正倾听客户所说的话，更没有通过听客户的话而去了解客户的心声。

通常，推销员每天都要面对很多客户。有不少推销员往往会一见到客户就不遗余力地向他们介绍自己产品的优点，希望用最短的时间去说服客户。然而，如果不能耐心地倾听客户来告诉你他们真正的需求，你跟客户说再多的话，也只能是隔靴搔痒，劳而无功。

在我们日常生活中，大多数人都是奉行少说话多做事的原则，认为只有不停地去做才有成功的可能。是的，做固然重要，但我们要明白“做”还应当与倾听结合起来，先倾听，然后再去做。如果你想让客户购买你的商品，你就必须掌握客户的真正需求。为此，你应该通过耐心地倾听，了解到更多有关客户购买需求方面的信息，从而让自己做到有的放矢，推销起来就能收到事半功倍的效果。

乔基姆是位成功的汽车推销员，在谈起自己的推销经历时，他对有一次因为自己没有用心倾听客户从而丢掉了订单的经历记忆尤深。

当时是星期二上午，店里门可罗雀，冷冷清清，许久都没有进来过一个客户了。就在店里的推销员们都百无聊赖之际，从门外走进来了一个穿着讲究的中年男人。他走进来后，大声地对大家说，他是来这里看车的。看到有客户上门来了，乔基姆马上主动而热情地向这位客户推荐了一款最新上市的车。客户在详细询问和亲身触摸检查了新车之后，对这辆车相当满意。看完之后，客户爽快地答应乔基姆，说马上会交付2万美元的定金，并决定下午来提车。

没想到，10分钟之后，客户没有交定金，原来他突然变卦了。他告诉乔基姆，自己决定不买这辆车了！

乔基姆对此思前想后，却百思不得其解。他无论如何也想不起来自己到底错在哪儿了，直到了当天晚上11点了，他还在想着这件事情，被它困扰不已。最后，乔基姆实在是忍不住了，便冒昧地拨通了那个客户的电话：“先生，您好！我是××汽车公司的推销员乔基姆，今天上午我为您服务过，曾经向您介绍过一款新车，当时你已经看中了它并准备交付定金了，后来却为什么突然不要了呢？”

“喂，你有没有搞错啊，知道现在几点了吗？这么晚还打电话来！”

“很抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一整天，实在想不出自己错在哪里了，因此特地给您打电话讨教一下。”

“原来如此！其实我放弃购买的真正原因是，当时你根本就没有用心地听我讲话。就在我准备去交定金之前，我提到了车的磨合期、车的耗油量、车的保修期，以及车辆在山路行驶性能等等问题，然而你听了之后却毫无反应！所以，我凭这些感觉到你极其不尊重我，从而使我的自尊心受到了严重的伤害！”

乔基姆还是没太想起客户说的这些事，不过已经有些许印象了。只是因为他当时根本就没有注意去听客户说的这些，所以他才记得不太清楚了。然而，正是因为不注意倾听客户，令乔基姆失去了他当时认为已经是“煮熟了的鸭子”的订单。他现在想起来了，当时他确实没有用心倾听客户在说些什么，而是把真正的心思都放在了如何收取订金和办理手续上面。

乔基姆的失败在于没抓住客户的基本心理，他当时还不太明白，那人既然来买车，就肯定需要得到推销员的详尽推介，从而让自己能对车有一个全面的了解，他做到这一步，已经足够了。可惜由于乔基姆急于成交，没有注意倾听客户后来的那些问题，从而失去了客户对自己的信任和好感，最终失去了一次成交的机会。

作为推销员，我们在客户面前努力地推销自己的产品，这是对的。只是我们若想事半功倍，就必须要有耐心，懂得首先倾听客户的需求，然后再“对症下药”。

能否成为优秀销售员，最关键的还是看你在实践中的表现。所以一定要注意以下几个方面的问题：

（1）全神贯注地去倾听

这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵来听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机。销售谈判就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合的去“倾听”。