三藏中文网

手机浏览器扫描二维码访问

第三章 互联网时代的电子政务新发展（第2页）

电子政务建设是政务管理方式革命与信息技术应用有机结合的动态过程。一方面，网络信息技术处于高速发展、不断更新的时期，这决定了电子政务建设具有很强的阶段性、时效性和动态性；另一方面，在电子政务建设过程中，组织建设的不断加强，管理改革的不断深入，业务体系的不断优化，决定了电子政务建设与公共管理需求之间具有一定的适应性差异。电子政务涉及成千上万个业务流程，这些流程并不是同时成熟和得到优化的；作为电子政务重要支撑作用的电子技术也有一个不断开发和完善的过程。因此，电子政务建设也应根据电子政务发展过程的阶段性或层次性表现出不同的应用层次，按照“在建设中不断发展，在发展中适时整合，在整合中寻求进一步发展”，以及循序渐进、分步实施、先易后难、先简单后复杂的原则建设和发展电子政务；应根据实际需求成熟一个项目推进一个项目，根据自身的业务需要和整体发展水平进行分步建设、分层次建设，不能急于求成，不能一味地追求应用领域的广泛性和系统功能的完备性。这样，电子政务的发展历程必然是从工具信息化到事务信息化，到管理过程与服务提供方式信息化，再到组织信息化的动态发展过程。

5．电子政务是国家信息化的根本。信息化是当今世界经济格局中最具号召力的国家发展策略，事关国家的核心竞争力。在推进信息化的进程中，公共部门的先导作用至关重要，必然要求“电子政务”先行。因为，实施电子政务不仅可以提高公共部门的工作效率，而且电子政务是科技创新的核心内容，其技术渗透作用对生产力要素、生产方式创新影响最为深刻，对推动经济增长、拓展国家和地区发展的空间都具有重要的作用，也将为企业、行业和各个领域的信息化提供良好的配套环境，提高社会公众对信息化认识程度，实现信息增值效应。随着信息化进程的加速，公共部门作为公共管理的重要主体，在完成与企业、行业和各个领域相关的管理与服务方面必然要实现数据交换和服务模式的对接；社会公众能从电子政务中体会到办事的便利，可以及时、准确和清晰地了解到有关的政策、法规，并可与公共部门进行直接的双向沟通和互动，从而进一步体现公共部门对社会的服务。

电子政务所具有的更为深刻的政治内涵与国家色彩，关系到信息化时代公共部门的工作绩效，关系到新世纪的国家宏观发展战略，涉及管理变革、社会发展和转型、管理体制和业务流程重构的复杂过程。在信息化进程中，政府及公共部门是最大的信息拥有者--掌握着80％的社会信息资源，也是最强有力的指挥者--具有配置信息资源的充分权威和职能。因此，在世界各国积极倡导的“信息高速公路”所涉及的五个领域中，电子政务位居前列，成为各国政府重要的奋斗目标和各国之间展开竞争的重要领地。

二、智慧政府：政府门户网站进入互联网时代

当前，“智慧城市”已成为信息化时代城市治理和社会发展的新模式、新形态。智慧城市的理念是充分运用信息和通信术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息。对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能的响应，为人类创造更美好的城市生活。智慧的城市离不开智慧的政府，作为智慧政府在互联网上的形象代表，智慧政府门户将成为智慧城市发展最为重要的组成部分。

政府门户网站是电子政务实现的最为关键的方式，是政府向公众和社会提供在线公共服务的主要途径，也是当今电子政务建设的核心内容。建立以公众需求为导向，整合政务信息资源，形成基于需求完整的公共服务链，建成一个政府一张网，从而为公众和社会提供“一站式”、7×24小时不间断的、不受时空影响的公共服务。“以公众为中心”的政府网站承载者电子政务的理念和目标，是世界各国推进电子政务建设的共同价值追求和实践经验。

（一）政府门户网站的含义。

政府门户，即将政府可以通过互联网提供的各种公共服务，按照某种适当的方式整合起来，为公众提供统一的页面样式和访问入口。加拿大政府将政府门户网站定义为：让加拿大人在最方便的时候在最方便的地方请求和接受服务与信息，不论他们生活在哪里，从而不断改善加拿大人与政府之间交互的质量。道格拉斯·霍姆斯指出，政府门户网站是通过一个门户，将所有政府部门的信息系统连接在一起为公众提供完整的服务，而不需要让公众面对政府内部复杂的组织结构。政府门户网站指政府履行职能、整合政府网站资源，面向社会提供服务的官方网站，是政府实现政务公开和社会公众、企业获取政府服务的重要渠道，是政府行政管辖区域内所有政府部门网站的统一人口网站，具有唯一性、综合性的特征。我国政府门户网站包括：国务院部委及直属机构（单位）网站、省级政府门户网站、地级政府门户网站、县级政府门户网站等。

（二）政府门户网站的特征。

政府门户网站是政府在信息时代对社会进行管理和服务的核心窗口，它打破了政府部门之间的界限，将不同部门的服务集中起来，通过同一入口和出口向公众提供公共服务，是以提供外部公民与政府内部人员在线一站式服务的虚拟平台。因此，政府部门网站具有以下三方面特征。

1．体现政府职能的特征。政府门户网站承担着政府管理、服务和监督社会的三大职能，政府门户网站要主动公开政务信息、提供在线服务、促进政民互动。

2．“门户”的特征。政府门户网站的“门户”思想，体现了政府部门消除条块之间的分割、整合信息资源、建立跨部门的综合业务应用系统的基本改革思路，具有综合、统一、整合的特征。主要包括两个方面：一方面，从政府门户网站结构看，政府门户网站要形成上下贯通、左右整合的结构体系。我国政府门户网站从纵向层次分为中央人民政府门户网站、省级政府门户网站、地级政府门户网站、县级政府门户网站；从横向结构分为政府及其组成部门网站。为了打破过去我国政府部门网站分散建设、分散管理、政务信息重叠等弊端，我国政府门户网站建设呈现出超级网站和集群网站的趋势。另一方面，从政府门户网站内容看，政府门户网站应该是一个信息门户、服务门户和业务门户的集合体，政府通过统一门户公开政务信息、促进公民参与和提供公共服务。

3．全天候、全方位的特征。政府门户网站的特征，是“7×24机构”的特征。“7×24机构”是瑞典政府在建设电子政务中提出的一个重要概念，它意味着政府应该全天候、不间断为公民提供高质量的服务。

（三）政府门户网站体系发展历程。

我国政府门户网站的建设和发展经历了技术导向、内容导向和服务导向三个阶段，政府网站从无到有，网站功能从单一到全面，网站信息资源从分散到整合，网站建设理念从管理到服务的转变。这一发展历程表明，以公众为中心是我国政府门户网站建设的核心理念。我国政府门户网站发展一直在不断推进政务在线服务的深入应用。门户网站在提供信息服务、办事服务以及政民互动服务方面发挥着越来越重要的作用。政府网站为民服务能力不断提升，公众通过政府网站参政议政的渠道更加畅通。

1．技术导向阶段（1999-2005年）。技术导向阶段的主要特征体现在以下三个方面：一是政府网站建设开始纳入电子政务工作部署，并成为国家电子政务工作的重要组成部分；二是政府网站建设中软硬件系统平台开发比例较高；三是政府网站功能以介绍概况信息和开展基本宣传工作为主。1999年1月，40多个部委（办、局）的信息主管部门共同倡议发起“政府上网工程”，各级各类政府门户网站纷纷建立，在全国引发了一场规模较大的政府信息化普及活动。2002年8月，《关于我国电子政务建设指导意见》出台，正式提出要重点建设并整合中央和地方的综合门户网站。2003年11月至2004年3月，国务院信息办组织开展了政府门户网站发展状况调查，结果显示，我国政府门户网站尚处于初级发展阶段。

2．内容导向阶段（2006-2010年）。内容导向阶段的主要任务是将政府门户网站建设作为推进行政管理体制改革和公共服务方式创新的重要举措，政府网站的功能应定位在“政务信息公开、公共服务和公众参与”，进一步构建完善的政府门户网站结构体系。2006年1月1日，中央人民政府门户网站（www．gov．cn）正式开通，设置了政务信息区、办公服务区、互动交流区和应用功能区等四个区域。中央人民政府门户网站是国务院和国务院各部门，以及各省、自治区、直辖市人民政府在国际互联网上发布政务信息和提供在线服务的综合平台，标志着我国电子政务从技术导向转向内容导向，服务导向初显端倪。2006年年底，全国各级政府网站平均拥有率达到85．6％，比2005年提高了4．5个百分点。其中：国务院部门网站拥有率达96．1％，省级政府网站拥有率达96．9％，地市级政府网站拥有率达97％，县级政府网站拥有率达83．1％。2007年8月16日，国务院信息化工作办公室发布了《关于开展政府网站“百件实事网上办”活动的通知》，提出了首批政府网站应该提供的100项服务事项。通知围绕社会公众关心的教育、医疗、社会保障、交通出行、公用事业五个重点领域，提出了政府网站应该提供的100项服务事项。2009年4月22日，工业和信息化部印发的《政府网站发展评估核心指标体系试行》规定政府网站绩效评估包括政府信息公开、网上办事、政民互动3项一级指标和9项二级指标。

3．服务导向阶段（2011年至今）。政府门户网站服务导向要求通过整合网站资源、整合政务信息资源，为公民和社会提供一站式的、7×24小时在线的服务。服务导向阶段的主要特征表现在三个方面：从服务对象角度看，政府网站已经成为普遍性的服务渠道，内容和功能得到认可并广泛应用；从网站内容角度看，政府网站的信息和服务已经极为丰富，在线办事能力提高；从电子政务建设角度看，电子政务促进政府业务流程改造和职能转变的作用得到充分发挥。2011年年底，中央和省级政府网站普及率达到100％，地市级政府网站普及率为99．1％，县级政府网站普及率为85％。为社会公众提供了完善的服务平台，这意味着我国政府网站建设将逐渐进入以“服务为导向”的成熟阶段。

（四）政府门户网站的功能。

一般而言，政府门户网站主要有以下几个方面的功能。

1．信息公开。这是政府门户网站的基本功能。所谓信息公开，是指政府对外各类信息，包括各种通知、公告、政策法规、办事流程、政府机构组成、人、财政、统计数据、行政处罚、考试、劳动就业、医疗、住房、交通等。

2．公共服务。政府门户网站公共服务功能是指要围绕政府职能、全面地为公民和社会提供许可事项、审批事项、备案事项和公共服务事项的在线办理功能。政府门户网站成为政府提供公共服务的平台，这是构建服务型政府的必然要求。

3．公众参与。政府门户网站是社会广泛参与公共事务管理的桥梁，为建设民主型政府服务。征集社会公众对政府工作的意见和建议，接受公民的申诉、意见、建议、投诉等，为公民行使自身权利提供渠道，这就是政府网站的互动交流功能。

政府门户网站在实现上述相关功能的同时，还可以包括其他一些技术相关功能，如搜索功能、个性化服务功能等。同时，不同层级的政府因主要职能不同，其门户网站功能也应有所差异。比如，国家级的政府门户网站主要以政务公开为主要内容，提供信息服务；省市级政府门户网站则可以信息互动为主要内容，除了政务公开以外，还可以提供与公众交流、收集社会舆论信息等方面的功能；基层政府门户网站则要突出一站式的政务服务模式，以各个基层部门的业务系统为主要内容；具有行业性特点的业务垂直部门的门户网站，则以业务系统的网上服务为主要内容，凸显业务部门的应用服务等。

（五）政府门户网站设计的原则。

政府门户系统是政府与社会之间的窗口，是政府为社会提供公共服务的平台，也是电子政务建设的重要组成部分。政府门户网站设计要遵循以公众为导向、增强用户便利性和与用户沟通的原则。

1．以公众为导向。以公众为导向是电子政务所强调的核心价值之一。目前，我国政府门户网站发展呈现出服务导向的价值取向，这要求政府门户网站要根据网站用户的不同特点和需求，提供个性化的服务。政府门户网站应该按照办事对象的身份，以公众需求为导向整合政府服务，形成完整公共服务链条，满足不同用户角色的业务需求。例如，可以按照对象将潜在用户分为公民、企业、游客三类，面向公民用户的服务包括户籍管理、婚姻生育、土地房产、劳动就业等；面向企业用户的服务包括企业开业及变更、行业准营、年检；面向游客用户的服务包括旅游景点信息、法律法规、风俗习惯等。政府门户网站要以客户为中心，就要按照服务对象及应用主题聚合公共服务，提供覆盖服务对象全生命周期的“一站式”服务体系。

2．增强用户便利性。政府门户网站系统的设计要从用户的角度出发，为用户使用网站提供各种便利的条件。上述按用户身份分类，信息重复使用，业务知识的辅助等，都可以看作是便利性的表现。进一步地，应向用户给出明确的业务办理步骤，即事项的办理业务流程图，避免出现引起歧义的流程。同时，可以按照流程图中的每一个环节向公众提供办事指南。

3．与用户沟通。与用户沟通，接受用户的反馈，可以提高服务的质量。门户网站可以设立论坛、留言板、电子邮件等工具，为用户提供反馈的渠道。对于政府门户网站来说，沟通包括两个层次。第一个层次是就网站服务本身的沟通。第二个层次的沟通是指，门户网站为政府部门和公众之间创造了一个更加直接、高效的沟通平台。制定公共政策不是政府部门闭门造车，而是一个开放的过程，它需要从社会中获取信息，包括社会的要求和对政策的支持，而这些要求和支持可能来源于社会对过去政策实施结果的反馈或者评价。

三、依托电子化推进政府服务创新

电子化管理是在网络化、信息化的社会环境中利用网络信息技术对行政组织内外部资源进行有效整合以达成行政目标、实现与维护公共利益的动态创造性的公共事务管理活动，也可称为“网络驱动管理”。计算机化使得人们有可能将许多过度细化的任务合并起来，为个人或团队组装成“扩大了”的工作。