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第十一章 与下属沟通的技巧（第3页）

1．要引导，不要训导

领导与下级座谈，是为了发扬民主，走群众路线，全心全意依靠人民群众办事。因此，领导在座谈中，既不能放弃领导，又不能摆官架子，应该尊重群众、理解群众、依靠群众、信任群众，充分听取群众意见。即使是对需要引导的问题，也要摆事实、讲道理，以理服人，不能采取训斥、指责的神情和口吻。

但是，生活中也确实有这样的领导者，他们往往采取"命令式"、"训导式"、"吓唬式"、"讽刺挖苦式"的方式谈话，群众很不买他们的账。普列汉诺夫是俄国最早的马克思主义传播者，工人们十分钦佩他的才华和知识，都想来同他谈谈工人的理想和俄国的前途。他似乎也愿意跟工人说话。但是，不知为什么，工人们见到这位出色的理论家之后总感到有种"隔膜感"和"距离感"，当工人不同意他的见解，试着陈述自己的意见时，他就会"交叉着双手"，显得高傲的样子："你的爸爸妈妈还在桌子底下爬的时候，我就……"这种官腔十足、盛气凌人的语言终于使他逐渐失去了听众，失去了人民。

话、空话、官话，说到底，都是不实事求是、不解决问题的废话。领导在座谈中如果说大活、空话、官话，必定使自己脱离群众，助长官僚主义，难以做好工作。

2．不能模棱两可，含糊其辞

在座谈中，群众往往要向领导及领导机关提出建议、提小要求、或提出批评，而且接着又往往有这样一步：我们想听听领导对这个问题的看法和态度，要求领导给予答复。可以说，这些做法都是正当的。领导对群众的这种热情要给予肯定和保护，对群众提出的问题，态度要虚心，观点要明确，不能遇到问题绕着走，躲躲闪闪。在语言中，切忌模棱两可，含糊其辞。群众所提的问题，能够马上解决的，应给以肯定明确的回答；不能马上解决的，把道理和情况讲清楚；自己不了解情况须事后做调查才能下结论的，也如实讲出。对于根本是非问题，更不能支支吾吾，不置可否。在语言表达上，少用"说不清"、"不好说"、"大概"、"也许"、"可能"等词语，也不能绕弯子，绕了半天，不接触实质问题。当然，有的问题，不好直截了当地说"好"与"不好"，"行"与"不行"，有时也不妨巧妙回避，但这毕竟是极少出现的，尤其在同群众的谈话中应更少地出现，切忌用"外交辞令"搪塞群众。只要领导有实事求是的态度，群众是会通情达理的。

3．不能东拉西扯，言不对题

文章有主题，座谈也有议题，有一个中心。写文章有"切题"的讲究，座谈也有围绕议题来进行的要求。领导在座谈中的语言，应是有感而发，具有鲜明的针对性、诱导性，启发大家围绕中心探讨问题。切忌把话说散了，东拉西扯，言不对题，甚至把座谈会搞成了像茶馆一样东拉西扯的"神仙会"。古今中外，海阔天空，传闻轶事，道听途说，全部扯进来，却把主要议题丢在一边，把群众要求解决的重要问题丢在一边。领导应该注意避免这种失误。除了事先明确议题，多做准备之外，会上要注意在语言运用上正确发挥导向作用。

6。与下属个别谈话的技巧

个别谈话含有一部分私人性质。你的下属也有不同的特点和性格，针对这些，运用不同的谈话方式，收集不同的信息解决存在的问题。

每个领导者都会碰到与人个别谈话的问题。

有的人很会谈话，不管什么人，也不管多么复杂的问题，经他一谈就迎刃而解。

有的人却不会谈话，甚至一谈就崩。原本并不复杂的问题，经他一谈反而复杂了。

这说明个别谈话其实并不简单。不同的谈话对象和不同性质的谈话，在语言运用上应该有所不同。谈话对象个体之间的差别是很大的，不同的出身和经历，不同的文化程度和性格，不同的年龄和性别等，都有不同的心态，而且影响着对外部事物的接受和理解。

一般地讲，知识分子理性观念较多，谈话时道理应讲得深，言辞文雅并注意逻辑性。

文化水平较低的人理性观念相对少些，谈话时讲道理应深入浅出，并注意多讲些实实在在的事。

性格开朗的人，喜欢快人快语，不喜欢拐弯抹角，与其谈话可以开门见山，直截了当。

性格内向的人，往往思想含蓄而深沉，与其谈话不能过于直率。

年纪大的人阅历丰富，与其谈话切忌说教。

年轻人阅历浅，有的涉世不深，谈话时就应该多讲些道理。

谈话内容不同，谈话的方法也要有区别。

表彰性谈话有人以为最好谈，其实不然。表彰在于产生良好的社会影响，因此谈话要阐明表彰的理由，注意分寸，留有余地，不能讲过了头，更不能把表彰变成吹捧，要引向更高的目标和层次，如果不引导，谈话就没有什么意义。

批评性谈话，也许是最难谈的，但只要方法得当，也可以变难为易。要尊重对方人格，以诚待人。要轻"批"重"评"。"批"是指出所犯错误的性质，"评"是讲道理重教育，启发思想觉悟。如果只"批"不"评"，就会变成训斥，被批评者不但难以认识错误，还可能因没想通而顶起牛来。

此外，批评要力求准确，批评性谈话最忌讳的是批评不准确，与事实不符最容易引起反感的对抗。所以批评性谈话一定要把各方面的事实和情况搞清楚，说话要有根据。

7。领导应掌握道歉的艺术

道歉不是损面子的事。给下属道歉更能增加领导的威信。道歉也是上司们承担责任的一种方式。

下属犯错，即等于是领导的错，起码领导是犯了监督不力或委托非人的错误。何况领导的义务之一，就是教导下属做事。在这种情况下，适当地在下属面前低头，就会得过且过。

所以下属闯祸，请先冷静检讨一下自己，如果完全是因为下属自己的疏忽，可叫他到跟前来，冷静地向他分析整件事情，告诉他错在什么地方，最后重申你的宗旨--要每一个下属做事全力以赴，冷静地处理各种事情，但你永远是他们的后卫。

要是下属犯错，你也有间接责任，就请你与下属单独会面时，将事情弄清楚，不是叫你认错，而是一起去研讨犯错的前因后果，并鼓励下属以后多多与你磋商。

无论成因是哪一种，也请切忌向下属大发雷霆，尤其是在大庭广众之前。你尊重对方，下属才会更内疚，更敢于正视问题，也避免了日后跟你闹情绪。

你应该有领导的风度，与下属一起承认过错。领导也不是完人，也有做事说话欠妥当的时候，所以，领导也应适时对自身的过失进行道歉。道歉的话是消除后遗症的"定心丸"，说得越及时越好。及时说，可以大事化小小事化无；如果必须要说的过后话因难于启齿而拖延时间，"捂"出来的后果就有可能像把热毒焐成痈疽那样危险。因此，要学会有艺术的道歉，至少要掌握如下几个要点：

1．立刻道歉。如果你认识到了自己的不对，你就应该立刻去道歉。当然，当对方心情愉快，时间悠闲的时候效果是会好一点的。但比如说，你今天犯错了，隔了几天才认错道歉的话，也未免太不应该了。因为，事情过后你再去道歉，人们往往会怀疑你的真诚度。

2．态度要诚恳。认错道歉要堂堂正正，不必装模作样。认错本身就是真挚和诚恳的表示，是值得尊敬的事情，不可也不必为此感到丢了面子。态度要诚恳，要坦率。当你有某件事想要对方谅解时，态度是很重要的。你应该坦率地向他说出这件事中的缺点、错误，并表示改正，这才能证明你希望获得谅解的决心。

3．时间越早越好。道歉不要推延时间，要越早越好，面对对方清晰地表明。若是事过境迁，一是难以启齿表达歉意，二是听者将会无视你的诚意。对自己所干的事勇于承担责任，不推托，不找借口，更不要文过饰非；也不要采取大事化小、小事化了的态度。