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前言（第1页）

电话销售本身有一定局限性，主要的有两点：

“只闻其声不见其人”。其一，“见面三分情”——许多人虽然讨厌推销员，但不至于当面给人难堪，而电话销售却没有这个“优势”——对方挂电话很容易。其二，“眼见为实耳听为虚”，人获取的信息，听到的占20%，看到的占50%，余下的靠逻辑推理，由此看出，人们更愿意相信眼睛看到的东西。而电话销售基本上靠电话销售人员说，所以，电话销售中的客户拒绝率非常高，在有一些行业，例如旅游和保险，成功率有5%～10%就算不错了。

时间短。电话销售，一般每次通话也就几分钟，多则十几分钟的时间——客户没有时间陪电话销售人员“唠嗑”。在很短的时间内，电话销售人员要完成自我介绍，激发客户兴趣，获得客户信任，引导客户需求，使用技巧促成交易，难度系数非常高。

同时，实践中许多电话销售人员本身也存在着不少问题，如销售人员的三项基本功：

说。语言组织不严密，方言、土语不时冒出，专业术语太多，经常说忌讳词，令客户反感。

听。典型的是说得多，听得少。不少电话销售人员从接通电话就开始“突突突”放机关枪，令客户不能忍受，只好挂电话。许多人总认为，销售就是要多说，否则怎么说服客户？殊不知，销售不是说话，而是对话。

问。不客气地说，不会提问就做不好电话销售。因为提问能引导客户的思维，把握谈话的主题，引起客户的注意……但实际上，很多电话销售人员不会提问，他们说的话中句号远远多于问号，这是客户挂你电话的主要原因之一。

其他的如不会化解客户拒绝，结束通话的细节处理不好等等。

这些，使电话销售的效率极低。

现实中，许多电话销售人员都想提高工作效率，但却不知从何入手，一方面是他们不知道问题出在哪里，另一方面是他们不知道有什么方法、技巧，而这也正是我们编写本书的原因。

本书名叫《电话销售28堂实战训练课》，但实际上就是讲电话销售人员在销售过程中遇到的各种问题——把问题解决了，效率自然就上去了。

为了将每个问题讲透彻，我们设计了三个板块：原因分析、解决办法、实战范例。

原因分析，分析每个问题形成的原因，发现存在的不足。

解决办法，针对问题形成的原因，提出可行的策略和方法。

实战范例，精选典型案例，供实战参考。

本书的特点：

1。注重实操性，即实用性。针对每个问题提出的解决策略、方法，是可以拿来就用的。

2。注重故事性。经管书的共性是枯燥，因为理论性的东西多。所以，我们精选了许多案例，一方面供读者参考，另一方面增加书的趣味性和可读性。

3。注重视觉性。本书的编排，简洁明了，方便读者阅读。

4。注重通俗性。书中语言平实、通俗易懂，让读者看得懂，看得顺。

作者

2012年5月