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第6章（第2页）

在很多时候，我们喜欢用暗示的方法来拐着弯说话。暗示也是一种弹性语言方式，有时候能让对方理解我们的意思，而又避免不愉快的事情发生。

话不要说过了头

有两位推销员，他们推销的是同一种新产品：螺旋状的袜子。

为了表明这种袜子的透气性，第一位推销员随手拿起一只袜子，说：“来帮帮忙，拿住袜子一端，使劲儿拉。”说着，他就和一位顾客对拉起来，袜子的韧性的确很好。然后他又随手拿起一根牙签，在拉得绷直的袜子上来回划动，袜子也没有损伤，说：“看一看，这种袜子不易抽丝。”紧接着，他又拿起打火机，在袜子下面快速晃动，火苗穿过袜子，而袜子也未受到损伤。在他一番介绍之后，袜子在顾客手中传看。一位顾客有意地拿起牙签，只是一划就在袜子上划了一个洞，原来如果顺着纹理划不易划破，并不是真的划不破。另一位顾客要用打火机烧，急得推销员赶忙补充说：“袜子并不是烧不着，我只是证明它的透气性好。”最后大家终于明白怎么回事，袜子的质量没有的说，但当时气氛明显地影响了顾客的消费情绪。

而第二位推销员，也是一边说一边演示，不过他注意到了科学性介绍，一番介绍说得非常周到。他是这样说的：“当然，任何事物都有它的科学性，袜子怎么会烧不着呢？我只是证明它的透气性好，它也并不是穿不破，就是钢也会磨损的。”这番介绍没有给天性爱挑刺的顾客留下可乘之机。接下来，他一边给大家传看袜子，一边讲解促销的优惠价格，销售效果明显好于第一位推销员。

事物都有自己存在的道理。说话时，如果违背了常情常理，就会给别人留下口舌。因此，在销售时，要记住话不要说过了头，违背了常情常理。

第22堂课：准确判断客户的购买信号

缺乏成交嗅觉的原因分析

缺乏成交嗅觉

在你的电话销售中，可能经常会发生这种情形：客户愿意成交（言语中表现出来了），而你却毫不知情。争取交易，电话销售人员必须主动，客户是不会帮你完成任务的。因为，对客户来说，成交就意味着掏钱，这是任何人都不愿意做的事。

没有注意倾听

销售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品介绍、异议处理等流程，最终双方达成一致。这其中，双方都在重复一个动作，那就是对话。“销售不是一个人说话，而是两个人对话”，这是一个销售人员必须明确的观念。对话由哪些部分构成呢？说、听、问，这是一个销售人员最重要的三项技能，这也是很多销售类培训所重点强调的，不论培训课程名称、形式如何，所要解决的问题无非归结为三个方面，即会说，善听，能问。

王太太是留美博士，对孩子的教育非常重视，儿子今年6岁，她想给儿子建一个小书房，需要一套适合小孩子的书桌和书柜。她选择了一家全国知名的代理商。导购员十分热情，一见到王太太，就迫不及待地介绍：“您真有眼光，这套家具的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的家具放在您的家里，一定可以大大提升您的品位。”王太太冷淡地说了一句：“这个，我倒不是很重视。我更关心是否适合孩子用。”没等她说完，导购员便抢过她的话说：“我完全理解您的担忧。我们公司特别为这套家具配置了一些防护措施。这样，小孩子就不能在上面乱涂乱画了。而且，还会是一件非常有价值的收藏品。此外，它还很漂亮，可以作为室内装饰品。如果您买全套的话，我们可以给您优惠价……”王太太打断了她的话：“我不需要了，谢谢。”

这个导购员急不可耐地打断了客户的话，不仅让客户感到不悦，而且因为没有注意倾听，犯了“南辕北辙”的错误，失去了成交机会。

解决办法

用心倾听客户的话

听是对话中所占比重最大的部分，根据国外一家著名销售研究机构对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人员通常花60%～70%的时间在倾听上。为什么倾听如此重要呢？因为了解客户的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要客户说出你想要知道的答案，首先是引导性提问，剩下的就是倾听了。从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重；你的倾听让他有了倾诉和发泄不满的渠道。

以下是我们需要注意倾听的内容：

问题点。销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题真假难辨，无法预料，而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心、最令客户头疼的问题。

兴奋点。客户的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的痛点，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。当客户感觉到痛苦或兴奋时，会通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等。

敏感条件。价格、优惠、折扣、送货、售后服务、各种形式的购买承诺等。

倾听是需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时手也要动笔记录。并且要利用过渡语（如“是吗？”“还有呢？”等）、点头、微笑、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注。

准确判断客户的购买信号

客户对产品的优势感兴趣。当清晰地向客户介绍完产品的优势后，客户如果有以下举动，则说明他有购买意向。

“能谈谈你们的产品是怎样降低成本的吗？”

“能重新说一下吗？我拿笔记一下。”

“哦，××公司刚刚引进了你们的课程，我和他们的经理很熟，我会和他通个电话，看看他们对你们的课程怎么看。”

客户提出异议。客户常常会以异议的形式表示自己的成交意向，比如对产品质量提出质疑，“这种材料真的经久耐用吗？”、“你能保证产品的质量吗？”

客户询问一些细节性问题。如打听交货时间，询问产品某些功能及使用方法、产品的附件与赠品，询问具体的产品维护和保养方法，或者询问公司在售后服务方面的一些具体细则等，表明客户已经具有了一定的购买意向。比如，“你们产品的保修期是多久？”“什么时候能交货？”“如果我认为不满意，那怎么办呢？”“有礼品赠送吗？”

客户认可产品或方案。向客户介绍产品或服务后，如果客户表现出一定程度的肯定或赞同，如，“不错，这个挺好”、“你们的服务不错”、“能省钱最好了”等，也表明客户有购买意向。

客户主动询问产品价格。如果客户在电话中主动问到“价格是多少”、“现在购买有什么优惠”，或者以种种理由要求降低价格，这都是成交信号。

客户沉默。有时，和客户通了几次电话后，关于产品或服务的细节都探讨过了，这时，我们可以提一些这样的问题：“您还有哪些方面需要我做出说明呢？”“关于我们公司的专业能力，您还有什么不放心的地方吗？”如果客户在电话那端保持沉默，没有直接回答问题，这也表示他有意购买了。

实战范例

一次失败的促成对话

电话销售人员：您好，郑先生，我是黄兴，您是需要一台传真机在家使用吗？

客户：是的。

电话销售人员：我为您介绍的这款S-100型传真机，可以自动进纸、自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移功能，除了简单的……

客户：噢，它可以进行无纸接收吗？