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第四章 真诚的话语是打动客户的最佳诀窍（第2页）

因此，我们告诫销售员们切勿吹嘘，自吹自擂毫无可取之处。在销售过程中，一些自夸的话千万不要挂在嘴边，例如：“我们公司的产品，比你正在使用那家公司的产品强多了！”“不是我说，就没有哪个公司的产品超过我们公司的！”“现在的客户比以前的人可差远了。”这种话你每说一遍，你的形象会使你在别人心目中下降几分，若常常挂在嘴边，那你的形象肯定一落千丈。随便对客户大吹大擂，而且自己认为是吹得天衣无缝，其实，内行或聪明的客户一眼便会看穿这种游戏，他们便会嗤之以鼻。因此，假若你真的很出色，那么就让产品来证明。因为，客户们都是明白，好坏一眼分明。

在销售过程中，销售员如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好，而不学会使用倾听的话，他是无法了解客户的。无法了解客户，则销售的效率就低，甚至令人讨厌。一个成功的销售员说过：有效的销售是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后，倾听。倾听使你了解对方对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人，你的销售沟通才能有效率。

一个卖家具的销售员看到客户犹豫不决，不知道到底是选购圆桌还是方桌时，假如只向客户分析两种桌子各自的优点，毫无疑问，客户很可能是什么桌子都不买就打道回府了。所以，内行的销售员碰到这种情况时，都会采取断定式的说法来帮助客户下决心，例如，他会说：“按照贵府的状况看，我想圆桌看起来比较合适一些。相信这张圆桌摆在府上，将使府上焕然一新。”听到这种话后客户往往会从“圆桌好还是方桌好”的迷惑中走出来，油然产生一种想购买的欲望。

每一个人都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。我们根据人性的知识知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感受自己被重视。

谁也希望别人重视自己、关心自己，为什么销售员不肯牺牲一点点，让客户得到愉快的体验呢？少说一些自吹自擂的话，好处之一是：客户也以热情和感激来回报你的真诚。如果你希望客户的看法与你一致，达到说服的目标，别忘了给客户说话的机会，使之能畅所欲言，充分地表达出自己的心声。

4．以温厚对待客户

话语最能反映出一个人的素质如何，有些人常因言多而伤害他人。话语伤人胜于刀伤，因为刀伤易痊，舌伤难愈。与客户谈时，说话的目的在于成交，在这一过程当中，一定要避免因说话不当而使主客关系变得紧张，所以，销售员说话前应该先为听者想一想，不要以话语伤人，俗语说：“恶语伤人六月寒，好言一语暖三春”。

话语在有的时候非常的重要，说不准哪一句话说的不对，或是说的让客户听着刺耳，这样就得罪了客户，所以销售员在与客户交谈的时候也就需要说究一种艺术。以前看过这样一个故事：

在一辆公交车上，其中前排座有两位乘客在谈话：当时第一个说：“昨天看一部‘孤儿的春天’演得实在很好。”“有什么好？”第二个质问。“剧情实在不错，对改良社会风气一番见解。”第一个说。“有什么见解？”第二个仍然用那种语调说话。“还用问吗？它不是指出不良少年都是被迫走上歧路的吗？”说这句话的时候，第一个似乎有点不悦了。“这算是什么别有见解？”第二个依然用质问语气说。

因此可以看出，这两位乘客的交谈充满了火药味，气氛很尴尬，毛病出在第二个乘客用质问的语气谈话，是最伤感情的。像现在有些销售员与客户发生矛盾，都是由于销售员喜欢以质问式的态度来与客户谈话所致。就像是刚才我们看到的那两位乘客，如果第二个乘客改变了他的态度，结果可能就会完全不同。比如：当第一个提出他对“孤儿的春天”的意见而认为不同意时，他可以坦白说出他对该部电影的见解，而不用质问在的方式窘迫对方，这样谈话则可以愉快的进行下去。

可以说，与客户面谈中习惯质问对方的销售员，多半胸襟狭窄，好吹毛求疵，与人为难，或性情怪僻，或自大好胜，所以即使在谈话小节上，也把他的品格表现出来。其实，除了在不得已的场合，如在法庭辩论过程中之外，其他场合的质问都是大可不必的。如果你觉得客户有些地方说的不对，你不妨立刻把你的意见说出，何必一定要先来个质问，使客户难堪呢？同样，也有些销售员爱用质问的语气来纠正客户的错误：“昨天我想是今年以来最酷热的一天了。”“你怎会知道？”在有的时候，客户虽然说错了，你也没有必要给他一个难堪的质问。你既知道昨天热度不过34℃，而前天却达到35℃，那么，你说出来好了。先质问，后解释，犹如先向客户打了一拳，然后再向他解释为何打他一拳，足以破坏双方的情感。被质问的客户往往会被弄得很尴尬，自尊心受到很大的打击，如果他是个脾气不好的人，必致恼羞成怒，而激起剧烈的争辩。

销售员的虚心、诚实、坦白和尊敬客户，是面谈成功的必备条件，把客户为难一下子，借以逞一时之快，于人于己皆无好处。你不愿别人损害你的自尊，你也不可损伤他人的自尊心。对于你的客户，如果有什么不妥之处，你可以询问原因，可以向他们解释，但方法、态度要来得真诚大方，质问是不适宜的。如果你想让客户心悦诚服，越是在意见分歧的时候，越不可用质问的方法，当客户被你的质问所窘迫时，在形势上他失败了，但他必定会抱恨在心。虽然，在双方的笑谑中，偶然以质问的语气开玩笑是可以的，可是不要常常用，以免成了习惯。所以，时刻都要提防着，倘若你爱用质问的态度向客户进攻，而又被客户以更大的理由压倒时，你将会大大的失面子。以温厚对待客户就是为自己留有余地，向前冲得太用力，万一摔下来时伤痛当更大。不侵害客户，就是护卫自己，你轻易的进攻客户，如果估计失当，必然惨败。

5．对客户说明利害

无论是在单位里，还是在社会上，大家都很关心与自己的利益，因为人们毕竟生活在一个很现实的社会里，虽不能说“人为财死，鸟为食亡”，但要生存就离不开各种的利益。所以，当你想要说服客户购买你产品的时候，应当告诉他这样做对他有什么好处，不这样做则会带来什么样的不利后果，任何一个客户都会为之所动。

想要说服一个客户购买你销售的产品，就应该让他知道这件产品的小利大害之举，这样更能取得他的信任，进而购买你的产品。当然，这个大害可能已经存在很长时间了，也可以是某人因看他不顺眼而特意给他的。

想说服一个人不要做某件事，也可能采用“利而害之”的策略。我们来看这样一个例子：

一个老人在退休后买了一间简陋的房子。不久，有几个孩子开始时不时在附近踢垃圾桶闹着玩。老人年纪大了，受不了这种噪音，于是打算出去说服这几个孩子。说公德当然是没有用的，恐吓告知其父母也不会成功，于是他说：“你们这样玩得很高兴，我看着也很喜欢。如果你们每天都来踢垃圾桶，我会每天给你们一人一块钱。”几个孩子很高兴，更加卖力地表演自己的足下工夫了。三天后，老人忧愁地说：“通货膨胀减少了我的收入，从明天起，每个人只能给你们五角钱了。”几个孩子显然是有些不开心了，但还是接受了老人的条件。一周后，老人又对他们说：“最近没有收到养老金支票，对不起，只能每天给你们两毛钱了。”一个孩子脸色发青：“两毛？我们才不会为了区区两毛钱浪费宝贵的时间在这里表演呢，不干了！”从那以后，老人终于过上了安静的日子。

几个孩子没事踢垃圾桶，是因为他们高兴这样玩，这是他们踢垃圾桶的利，是受他们所控制的，如果直接去叫他们不要再踢，他们根本也不会听你的，而老人以钱财作饵，在他们心中建立因为钱财之利而踢垃圾桶的思想，从而使他们所追求的利由可控转化为不可控，这个“利”，就是控制在老人手中的，所以，当老人停止给利时，他们就因为没有利，不愿意再去做了。

销售员在说服客户时，言明利害有四大特性，第一是针对性，即所说的利害是他心中的利害，而不是每个人心中自我倾向的利害；第二是可信性，也就是对方对该利害的相信程度；第三是不可控性，即该利害至少是他所未得到控制的利害，当然，一般情况下，陈说利害是由说服者所掌握的。第四就是差别性，即小利大利，小害大害的差别。如果利害没有针对性，那么不用引起他的动机，对他人来说也不会起到任何作用；利害若无可信性，那么他会怀疑甚至不相信，对对方也不起作用；如果利害能控制的话，利害也由他人所掌握，他何必要听从于你呢？利害的差别，对被说服者来说，大利当前，小利显得不再重要，在大害对比之下，小害显得十分有吸引力，所以利害才容易攻心，必有利差，其差越大，说服力就越大。

销售员说服客户的关键，就是攻心的计谋，所以，“因敌制胜，应形于无穷”是说服中最高的心法，也就是说，围绕着对方的心而谈，说以无穷的利害变化，让客户认为你是在替他着想，而且你的想法能给他带来很多利，他就会听从你的建议，在不知不觉中，就容易受你影响从而接受你所说的话。

6．任何时候都不与客户争论

在与客户的面谈中，会出现很多的分歧，在面对这些分歧时候，销售员的选择，是思维习惯的一种表现。所以，当客户与你意见相左时，销售员不应该抱着与他们争论到底的心态去说服他们。说服是一个讨论的过程，在愉快而和谐和的过程谈话过程中，让客户心甘情愿地接受你的意见。

不要用试图用暴力去压制你认为不正确的意见，因为如果你采取压制，其实只说明你自己受到了这些意见的压制。说服客户应该就事论事。讨论的双方都要明白讨论的是一件事情，而不是讨论者本身。对事物的不同意见，不应形成对个人感情的冲击。

作为一个销售员，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑中国人的“面子”问题，在销售产品时，注意给客户留“面子”，尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能表现出轻视的样子，你也不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“这么简单的问题你都不懂”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。客户心里不高兴了，你说的话再有道理，对方也不会听进去，那么这样一来，你的销售也就没必要进行下去了，就算继续下去，也不可能得到客户的认同，你的产品也是不可能销售出去的……

而有些销售员往往都很喜欢争论，特别是在聊天的时候，不论大事小事，为了说服对方，都喜欢争辩一番。懂一点文学的销售员更不用说了，特别是爱好思想与哲学的，更是争论得不可开交。从某种意义上说，争论是人的一种天性。因为人的思想、认识是不同的，思想不同，其中一方为了说服另一方，就会发生争论，而这也正是人们认识的一个误区，他们认为，只有争论才能说服别人。人又都喜欢显示自己的聪明，在争论中击败对方，就是一种难得的精神享受。人们本能地喜欢争论，这也是很多销售员说服客户不能成功的一个原因。

争论带给双方的结果却是很少有人考虑的。人们在生活中，还是遵循感觉本能行事，争论所带来的快感盖过了一切，但争论真正达到说服的目的了吗？即便是有名的哲学家，也不能免俗。比如罗素，由于他是个争强好辩的人，失去了不少朋友，这使他常感懊悔。他有一位朋友是维特根斯坦。罗素对《逻辑哲学论》一书后半部分表现出来的神秘主义不能理解，于是就与他讨论。有一天，维特根斯坦严肃地对他说：“我们以后再也不要在一块谈论了。”喜欢争论的一般结果，就是造成双方的不快。谁也不考虑对方，只争一时的快意，是否比一位朋友的价值更大？是否就真的达到你要说服对方的目的了。

对于销售来说，说服客户是讨论而非争论，用和谐和讨论更能让客户信服你的观点；而与客户争论，就会让他们从心理上产生一种敌意，无论你怎样说，客户心底都会有抵触情绪，在这种情况下，想要说服客户是很难的。但在销售过程中，有时避免争论也是不现实的，因为你可能遇上蛮横的、喜欢争辩的客户，这时，你怎样做才好呢？很简单，这样的客户素质一般是较低的，你回避也没有用处，你应该拿出有力证据，用你的方法击败客户。既然有了这个结论，那你就不妨争辩个痛快，在争辩中“大开杀戒”，打得他落花流水，哑口无言。但前提是，你必须有这个能耐，如果你没有这个能耐的话，就不要试图通过争论说服客户。

大多数情况下，争论的结果会是两败俱伤。伤人的是你的态度，而不讨论问题的本身。因此，只要不是关乎成交，还是不要轻易使用争论这一利器。有一位成功销售员说，我说服客户时不喜欢争论，因为这会使客户离开理智的讨论。是的，说服本身就是一种讨论，千万不要把讨论与争论当作一回事，它们两个人概念是完全不同的。说服客户是讨论，而不是争论。讨论能使人平心静气地分析问题，不会意气用事。讨论中有宽容，有自我否定；宽容对方的错误和偏见，否定自己的错误和偏见，同时把自己的不同见解表达出来，就更能让客户接受。讨论的最高法则是求同存异，这使双方都能相互包容。当然，讨论更是一种艺术，如果客户出现明显的错误，你只能理性地加以分析，不能穷追不舍，而应见好就收。因为客户是一个人，是一个情感动物和精神动物。有时候，客户表面上不肯认错，接受你的观点，不是意识不到错误，而是放不下脸面。在讨论中，不能以彼此承认错误的方式结束讨论，而应在讨论中增进彼此的理解和友谊。

说服的客户可以固守己见互不相让，但彼此之间采取的都是尊重客户人格的态度，在尊重真理的基础上争论。为了不让自己的个人意见和私利左右争论时的对错，应该采取双方商榷的方式和说理的态度，还要对事不对人。说服客户时，出言不逊、得理不饶人是绝对不可取的态度。

销售员要在说服中既不违心听从客户的建议，又能从善疏导，这是销售员都要有的美德。争论，并不能让你得到最满意的结果，稍微的让步收获得会比预期的多，这个让步，并不是让你接受客户的意见，而是用一种客户比较容易接受的态度，用讨论的方法说服客户。记住，讨论并非争论，想要说服客户，争论是不能达到目的的。

7．设身处地的为客户着想