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第二章 对于客户的诉说要认真倾听（第2页）

这是艾伦年轻时当推销员的一次经历。有一天，艾伦去一家大型化工厂进行推销。到了该工厂之后，艾伦遇到了该厂的负责人，一位刚三十出头的年轻人。一看到这位年轻的厂长，艾伦觉得这个人这么年轻就能管好一个这么大的工厂，肯定有他的特殊才能。于是，艾伦试着与他攀谈。在聊天过程中，艾伦觉得自己的心情非常愉快，认为那个年轻厂长是一个很值得交的朋友。而那位年轻厂长也对艾伦的印象非常好。那一天，向来目标明确的艾伦，在和那位年轻厂长聊天的时候竟然完全忘记了自己的使命，而是和年轻厂长聊得天南海北，全是和自己的目标无关的话题。

那个年轻厂长曾在哈佛大学就读，学的是经济学，非常喜欢聊美国的经济和世界的发展趋势。艾伦虽然不怎么懂经济，但是却表现得对年轻厂长说的东西非常感兴趣的样子。年轻厂长在艾伦面前讲得相当投入，虽然他说出的很多东西艾伦都似懂非懂，但是艾伦却像着了魔似的，非常急于听到他对美国和世界的经济现状和未来发展、对化工产业的现状和未来发展等方面的看法。

当俩人聊完时，天色已晚。艾伦离开厂区时才发现自己竟然把推销任务忘到了九霄云外了。那一瞬间，艾伦也很懊恼，后悔自己不该只顾着去倾听客户的兴趣，而忘了自己的工作和使命是推销。

没想到，第二天艾伦刚到办公室就接到了一个电话，是那个年轻厂长打来的。他很爽快地对艾伦说：“昨天和你聊得非常开心。谢谢你让我有了一次把自己的看法和观点说出来的机会，你让我非常快乐，让我受到了极大的鼓舞。今天下午你把合同带来吧，我们一定能建立长期的合作关系，相信和你合作一定能让我们都很愉快！”

原来，这位年轻厂长在艾伦面前痛痛快快地阐述了自己的观点和看法后，认为自己遇到了一位知己。事实上，艾伦也发现自己跟那位年轻厂长有着相同的志趣，于是从此以后除了工作上的合作，俩人还很快就成为了无话不谈的朋友。在往后的日子里，年轻厂长又帮艾伦介绍了很多的业务。

艾伦讲到这里，杰克茅塞顿开，恍然大悟，终于明白自己为什么业绩会一直没有起色了。原来，推销员在和客户交流过程中，一定要对客户的话语保持一种无限的好奇心，要时刻保持着一种对客户的话不听不爽的激情，要做到与客户进行心与心的交流。如果我们真的能做到这一点，我们很多时候得到的不仅仅是眼前的交易，还有长远的合作。因为当我们的真诚和人品被客户认可后，当我们被客户所信赖后，我们即使不东奔西跑，订单也会不请自来！

成功的推销是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。

通常推销员倾听客户谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为推销员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：

一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。推销员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当作是一次市场调查也是相当不错的主意。

二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。

三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样推销员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

四是不要抵制客户的话。即使客户对推销员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。

五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以推销员要理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中找出隐情，以便有针对性的推销。

请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当作世上独一无二的人对待，就发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。

3．让客户多说，自己多听

一个善于倾听的销售员，在别人说话时，眼睛会直视对方，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时做出反应。

其实，倾听中的沉默也并不是什么新奇的方法。早在两千年前，西塞罗就说过：“沉默是一门艺术，雄辩也是。”但是现在“听”的艺术却往往被人们忽略了，真正的好听众是少之又少。

推销并不是每时每刻都要求推销员口若悬河，因为，对于很多人来讲，言多必失。多去倾听客户的诉求，会让他们产生一种被尊重感，这种效果对于推销的成功至关重要。

小玫是一个刚满18岁的小姑娘，前几天被一家花店的老板雇佣，成为了花店里的卖花女孩。老板告诉她，要想给顾客留下好印象，让他们高兴地掏腰包买花，就一定要对顾客热情，要主动地和客户说话。小玫把老板的话都记在了心上。

这天上午，阳光明媚，从门外面进来了一个小伙子，长相英俊但脸上表情比较凝重。看见有客人来了，小玫便热情地迎了上去，脸带微笑地说：“您好！欢迎光临！”

小伙子友好地点了点头，算是回应。小玫看到小伙子不说话，而且从脸上的表情感觉他心情不好，于是便对他说：“您看上去心情不大好，一定是和女朋友吵架了吧？谈恋爱嘛，小吵小闹难免的。想哄哄她吗，你就送她几朵玫瑰吧！您看，这些红玫瑰都是刚从南方空运过来的，充满了新鲜气息，漂亮迷人。您女朋友收到了玫瑰花，一定不会再和你闹别扭了的。”

严肃的表情依然挂在小伙子的脸上，当他听到小玫这样说后，马上想张口说点什么，然而小玫却又抢过了小伙子说话的机会：“先生，红玫瑰代表爱情，送给女朋友当作道歉之用，是再也合适不过的了。这红玫瑰呀，一朵代表忠贞，三朵代表我爱你……”小玫一边说着一边拿起了几朵玫瑰花。然而，小伙子听了她滔滔不绝的介绍，就是不发一言。

这时，小玫好像忽然明白了什么，迅速改口说：“先生，这段时间我们店搞活动，如果您现在购买的话，可以给您八折优惠。要是您消费满一百元的话，我们店里还可以免费送您一个花篮……”

听到了小玫的用价格优惠来“诱惑”自己，小伙子还是没有说话。

“先生，是不是您觉得送红玫瑰不合适啊？”

“是的！”小伙子终于开口说话了。

“如果你想向对方表达深深的歉意，最好是送康乃馨！你看，我们的康乃馨也是刚刚空运过来的，上面还挂着露珠呢。多美啊？先生，你想要几朵？要不然就九朵吧？好兆头，你女朋友收到了一定会很高兴的。”

小伙子面对小玫的热情介绍，脸上却显得越来越无奈了。小玫觉得越发奇怪，知道肯定是自己介绍错了，于是想马上更正：“要不然，您送百合吧，百合也是很合适的啊……”小玫依旧非常主动和热情地介绍着。可是，这个小伙子就是不说自己想要买什么花。小玫这时候也着急了，于是便有些不耐烦地问道：“先生，您到底想要什么啊？”

“今天是我妈妈的忌日……”小伙子说完转身离开了花店，一片花瓣都没买。

就这样，小玫因为主动热情，把客户给说跑了！小玫没有让客户买下花，并且让客户心情不爽地走了，可以说这次销售是失败的。这次失败，主要是败在没有了解客户的真正意图之前，就妄下了论断，进而向客户盲目地销售自己的商品，结果使客户不厌其烦，最后负气离开。

其实，客户走进了你的店，接受了你的服务，就证明他现在有求于你，只是如果我们没有及时地把握好客户的心理需求，就无法满足客户，其结果只能是竹篮打水一场空，眼看要到手的生意就这样白白流失掉了。

作为销售人员，我们在和客户沟通时，既要给客户留下一个好印象，让他们知道我们的商品能够对他们有用处，又要在尽可能短的时间内搞清楚客户内心深处的真正所需，然后抓住客户的真正需求，进行产品的推销，最终达成成交的目标。

当然，要探知客户内心真正的需求，是不容易的，因为每个人的内心世界都是很隐秘的。如果仅仅依靠我们的一张嘴去寻求，还是很难获悉客户的真实想法，不过，只要我们能够懂得给客户足够的时间，让其说出自己的需求，我们就好办多了。事实上，经验丰富业绩突出的销售人员都知道，用心倾听，是打开客户真正需求的最快捷的方法。

会说话的人都是会听话的人。不想说个不停而是洗耳恭听的人是最会说话的人。

在日常会话当中，要做到会听是相当困难的，不要说会听，有的人甚至连互相交谈的最基本原则都做不到。对方一开口，立刻打断对方，自己却长篇大论地讲个不停，等到对方感到不快而索性不说了，他反而认为对方被自己说服了，因而洋洋得意，这样的人还真不在少数。通常自己的毛病是不太容易被发现的。日常会话是提高讲话艺术水准的舞台。销售人员应留心他人对话中的一些坏毛病，使之成为警示自己的好材料。

在和客户的谈话过程中，会听是很重要的一环，这是博得对方好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售人员急于推销商品，把对方所讲的话都当成耳旁风，而且总是迫不及待地在商谈中提出问题或打断对方的话，或申述自己的观点，这些都是不恰当的。欲速则不达，如果想促使交易成功，当顾客长篇大论时就是成功到来的有利时机，你应该为此感到高兴，所以当对方滔滔不绝地说时，你应该立刻提起精神来倾听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。