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第六章 巧妙提问赢得订单（第1页）

所谓销售，不只是卖出东西，而是用产品或服务去满足客户的需求。但是，我们未必知道客户的需求是什么，假如我们一定要知道，那办法只有一个，那就是提问，只有这样，我们才会赢得客户。

1．好的问题比命令更有效

在生活中，总会有人问：“为什么对方总是拒绝我?”“为什么我一直无法顺利做事情?”其实，与其强势地说服对方，不如学会提问的艺术，让人在不知不觉间被自己的问题引导。因为问题不仅仅帮助你问出答案，其中还隐含着说服的成分。换言之，好的问题比命令更有效，只要善于掌握提问的技巧，就可以得心应手，从而解决很多生活中和职场上的“疑难杂症”，甚至好的问题还能够促使别人作出改变，达到影响身边人的目的。

小娜是一位低油耗汽车推销员，这天，她约见了一位客户，一开口就礼貌地询问：“先生，请教你一个所熟悉的问题，增加贵店利润的三大原则是什么?”客户好像很乐意回答这样的问题，他回答：“第一，降低进价；第二，提高售价；第三，减少开销。”小娜立即抓住话题说下去：“你说的句句是真言。特别是开销，那是无形中的损失。比如汽油费，一天节约20元，你想过多少吗?如果贵店有3辆车，一天节省60元，一个月就有1800元。发展下去，10年可省21万元。如果能够节约而不节约，、岂不等于把百元钞票一张张撕掉?如果把这笔钱放在银行，以5分利计算，一年的利息就有1万多元，不知您高见如何，觉得有没有节油的必要呢?”听了小娜这样的分析，客户觉得自己应该改变这种情况，最终购买了节油制汽车。

小娜通过有效提问，契合客户的心理特点，既然汽车可以节油，为什么还要继续“浪费”下去呢?于是，他就会想方设法用节油车来改变之前“浪费”的情况，不得不购买节油制汽车。

一位教士做礼拜时忽然烟瘾上来了，就问主教：“我祈祷的时候可以抽一支烟吗?”结果，这位教士遭到了主教的呵斥。其后，又有一位教士遇到了同样的状况，但他却换了一种方式问道：“我吸烟的时候可以祈祷吗?”主教竟然莞尔一笑，答应了对方的请求。

提问的方式不同，效果自然不同。同样的话，高明的说法会让人心中喜悦，从而顺利地达到说话的目的；而愚蠢的提问只会贻笑大方，甚至令人生厌。

约翰固执地爱上了商人的女儿柯尼亚，但柯尼亚始终拒绝正眼看他，因为他是个古怪可笑的驼子。这天，约翰找到柯尼亚，鼓足勇气问：“你相信姻缘天注定吗?”柯尼亚眼睛盯着天花板答了一句：“相信。”然后反问他，“你相信吗?”他回答：“我听说，每个男孩出生之前，上帝便会告诉他，将来要娶的是哪一个女孩。我出生的时候，未来的新娘便已经配给我了。上帝还告诉我，我的新娘是个驼子。我当即向上帝恳求‘上帝啊，一个驼背的妇女将是个悲剧，求你把驼背赐给我，再将美貌留给我的新娘’。”当时，柯尼亚看着约翰的眼睛，并被内心深处的某些记忆扰乱了。她把手伸向他，之后成了他挚爱的妻子。

“你相信姻缘天注定吗?”约翰通过柔情的提问，触碰了柯尼亚心中最柔软的部分。在日常生活中，只要我们能够运用合适的提问技巧，就很有可能达到自己的目的，尤其是当我们在说服对方的时候，这不失为一种很好的说服对方给予帮助的方法。

（1）找到对方感兴趣的话题

每个人都有自己感兴趣的事物或话题，我们不妨去迎合他的兴趣，积极主动地寻找共同话题，这比漫无目的地乱说一通强一百倍。比如，假如你了解到他以前是一个歌手，那么你就可以说“那时候唱歌辛苦吗?”“感觉你声音很独特，唱歌肯定很好听。”

（2）激起对方说话的欲望

在沟通过程中，我们应该率先通过提问向对方传递友好的信息，激起对方说话的欲望。当你的提问使对方产生了浓厚的兴趣，对方就会不由自主地打开话匣子。所以，当谈话陷入尴尬境地的时候，一定要通过提问激起对方的兴趣，使谈话能够持续下去，比如，“你喜欢书法吗?”

（3）有效的提问

适时的提问会帮助你找到共同话题，当然，提问也是需要技巧的。为了不造成尴尬情境，应该把问题尽量掌握在自己比较擅长的范围之内，问题尽量具体，比如，“你喜欢去哪个国家旅行?”这样你就可以围绕旅途中发生的趣事展开一个话题了。

2．提问是发现客户需求的有效方法

曾有一家旅游公司，在“十一”推出了新马泰7日游，价格不算太高，促销手段也很新颖，公司上下对此项目都非常看好，但事与愿违，销售并不理想。

电话销售人员将原因归结于市场竞争激烈、价格不合理，但这些并不是最主要的，真正的原因在于他们在销售过程中使用的句号太多。以下是现场销售模拟演练。

电话销售人员：您好，赵总，我是××旅行社的××。最近，我们公司推出了一个旅游项目是新马泰7日游，非常适合您。对您这样平时工作比较忙，没有时间休闲的人来说，正好可以利用7天长假的时机去新马泰游玩。我们首推的促销价是在9980元的基础上打8折。这对于您来说是一个大好的机会，您可以趁机与您的太太和孩子一起去国外度假。新马泰都是好地方，风光山水无限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮点是人妖表演……

这位电话销售人员说了大约5分钟，在她讲的5分钟时间里，她一共说了20多个句号，没有一个问号。所以她的失败是必然的。

销售是一个了解需求——分析需求——解决需求的过程，在不明客户意图的情况下口若悬河，必然导致销售的失败。而了解客户需求的唯一办法就是提问。因为客户要的东西，不进行发问是得不出来的。毕竟客户是以自己的决定来购买的，客户的决定是因为思考了才决定，而没有问，客户就不会思考。

实践中，很多电话销售人员知道提问是发现、引导客户需求的有效方法，但是，他们提问的方法存在错误。比如，问的语速太快或太慢，太急速的发问容易使客户认为你持审问的态度；太缓慢的发问，容易使客户感到沉闷，无时间观念。

又如，对于敏感的问题，不会加前奏。当问一些敏感的问题时，例如，“您公司的预算是多少呢？”客户很可能会回避，这需要在问之前，先加一个前奏。也就是先表明在客户回答这个问题以后，他的利益在哪里。比如，“为了帮您找到最适合的解决方案，可否请问一下您今年在培训方面的预算大概有多少呢？”当然，类似这样的问题，客户不配合的情况经常发生，除非我们与客户已经建立了良好的关系。但不可否认，有了“为了帮您找到最适合的解决方案”这个前奏，客户回答你的几率大大提高。

有时候，客户会向电话销售人员问问题，然而许多时候，电话销售人员只是听到了问题，却没有听出问题背后客户所关注的问题。

客户：你们都有什么培训？

电话销售人员：我们的培训涉及很多领域，我给您介绍一下我们的课程，我们最近推出来的课程是……

客户：你们有没有大客户销售的课程？

电话销售人员：有。是这样的，我们最近的课程是关于领导……

这段对话中，电话销售人员没有仔细思考客户关心的问题，另一方面也没有注意运用反问技巧去挖掘客户真正的关注点。也就是说，既然客户问有没有大客户销售的课程，必然是有原因的，这时，你必须恰当的反问：咱们公司是否需要这方面的课程？或者直接问：你需要什么样的大客户销售的课程？

提问引导客户需求的过程是：询问客户的现状——引导客户发现“痛点”——重复和反馈——扩大问题的严重性——放大客户的“兴奋点”——引导客户确认需求。这个过程中，重要的是第一步和第二步，即首先询问客户的现状，然后通过提问让客户发现自己的问题、不满和抱怨，从而触发客户的需求。

提到怎么问，很多人会立刻想到封闭式和开放式提问。封闭式提问是一种带有收敛性质的提问方式，它逐渐将话题导入单一的答案上，这种提问总会有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能够”、“对吗”、“好吗”等。比如，“您公司现在有没有专门的网络推广人员？”“如果采用租借方式，您看行不行？”“需要上门安装服务吗？”

开放式提问与封闭式提问方式完全相反，它给出一种比较自由的问题让客户回答，范围比较大，客户可能有多种不同的答案，经常会用到一些开放型的字眼，譬如“什么看法”、“您怎么看”等。比如，“通常您是如何提升销售人员的销售技能的？”“您觉得怎么办才符合您的意思？”“您今年的销售计划具体安排是什么？”

封闭式和开放式提问是常见的提问方法，其分类的方式较笼统，笔者将提问方式分为以下几种，简单、好掌握。

状况询问法。通过问题了解客户的现状及可能的心理状况。比如，“请问贵公司所生产的产品主要是面向国内市场吗？”“请问贵公司是生产自己品牌的产品吗？”“你们有自己的培训机构吗？”

问题询问法。即为了探求客户的不满、抱怨及焦虑而提出的问题，即引导客户发现“痛点”。例如：

“您目前住在哪里？”（状况询问）

“亚运村附近。”

“是不是自己的房子？”（状况询问）