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第二章 对于客户的诉说要认真倾听（第1页）

客户在说话时，不要随便打断客户的话；也不要随便就反驳客户的观点，一定要弄清楚客户的意图后在发言。你只要认真地听他把话说完，并不时地表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的订单时就容易多了。

1．倾听是一种有效的销售技巧

有位哲学家曾说过“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。”倾听是迈向智慧、成功的第一步，善于倾听，对销售员来说是最基本的要素，是一种有效的销售技巧。

杰森和露丝是一对恋人。露丝的生日要到了，杰森决定带着露丝一起去买一件露丝喜欢的生日礼物。

在逛街过程中，露丝看中了一套名牌服装。杰森一看标价牌就倒吸了一口冷气-6880元。杰森感觉这衣服太贵了：但看着女朋友那渴望拥有的眼神，他只好横下一条心，做好跟店主杀价的准备。

杰森：“我想给我女朋友买一件生日礼物。她看中了你们店里的这件衣服，但你们卖得太贵啦，能不能便宜点？”

店主：“不怕不识货，最怕货比货。表面上看这件衣服很贵，但比较下来，它却一点都不贵！您要知道，这可是意大利名牌，又是今年的最新款式，我们现在已经是最实惠的价格了。如果您有诚意购买，我最多可以给您打九五折！”

杰森还价道：“六折！”

店主：“这不可能！哪有这么便宜的，这个折扣我连进货都进不了。如果哪有这么便宜的货，您找来卖给我好了，有多少我进多少。这样吧，看您也是有心购买，给您一个最低价，九折！不能再低了。”

杰森：“九折还是太贵了，能不能再便宜点？八折！”

店主：“不能再低了！这套衣服和很多衣服比较起来，确实显得有些贵。然而，像这么名贵的衣服就要穿在那些高雅的女士身上。像您女朋友这么漂亮，就应该穿上这样一套衣服。您先让她试穿一下这套衣服，我敢保证一定很好看。穿上试试吧？”

店主希望给客户一个购买的身份，同时引导客户体验拥有的感觉。当露丝把衣服试穿到了身上后，店主马上说：“您看，你们看，多好看！多显档次和高雅！您真幸福，有这么好的男朋友，能给你买这么好的生日礼物。我开了这么久的店，很清楚只有那些真正爱他女朋友的男孩子，才舍得买这么名贵的衣服给他的女朋友。你一定会让别人羡慕甚至嫉妒的！”

店主的一番话滴水不漏，让杰森愉快地马上掏出腰包，以九折的价格，买下了这套名贵大衣。

在这个成功的案例中，店主用倾听，听出了促成杰森购买的关键：“我想给我女朋友买一件生日礼物。她看中了你们店里的这件衣服……”接下来，只要店主懂得牢牢抓住这一点，引导杰森他们下定决心购买就可以了。

在这里，店主之所以能成功，在于他把握住了客户的心理，及时抓住了成交的时机，而且在价格上也没有怎么让步。

其实，销售机会就在你和客户沟通的对话里，关键是你是否懂得听，听出来之后是否懂得把握住，以便迅速促成交易。

那么，想要成为一名优秀的销售员，在和客户交流的过程中如何做到有效地倾听呢？

（1）不轻易打断客户谈话，更不能加入话题或纠正他

倾听是给客户谈话时间，使客户产生被尊重的感觉，继而会更加信任并尊重你。认真倾听的态度会给客户留下好印象，所以在谈话未完成之前，不要打断客户的谈话或随意插嘴、接话。除此之外，更不要不顾客户的反应另起话题。

（2）专心、真诚地倾昕客户的谈话，并及时回应客户

倾听必须是全神贯注地去听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才可以激起客户继续谈话的兴趣。如果客户在倾诉过程中，得不到销售员的回应，就会认为谈话毫无意义；如能得到回应，就表明他的谈话受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，销售员因此就可以获得更多的客户需求信息。

（3）选择适当时机巧妙地提问，核实你需要的信息

认真倾听客户的谈话也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考客户谈话的内容，从而让客户有受到重视的感觉，并能引导客户说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让销售员对客户提供的一些信息进行准确核实，并及时进行记录。

（4）注意倾听时的礼仪

良好的倾听礼仪既可以显得自身有涵养，又能表达出对客户的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然；在倾听过程中，保持和客户视线的接触，不东张西望；表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要销售员在实际中不断地学习、积累。

倾听，是销售员与客户实现良好沟通的重要手段，为了获得更高的收益，请学会倾听吧！

2．倾听帮你成功拿到订单

聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿，是决定采取何种推销手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键。

客户不喜欢聒噪的推销员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时作出反应的推销员心存好感。

对于推销员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点：

第一，听客户说的时候，推销员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由推销员来“推”，客户就会不断地退后，推销员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。推销员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且推销员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，推销员就可以利用在一旁倾听的时间思考其他对策，使成交率提高。

第二，聆听客户，还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对推销员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为他担心说出需求后，会被推销员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。

著名推销员乔·吉拉德说过这样一句话：“上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。”

人们总是没有耐心听别人说，所有的人都在等着说。再也没有比拥有忠实的听众更令人愉快的事情了。在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视为知己。对于推销员而言，积极倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。

湾流公司的销售员杰克入职后，每天都非常努力地打拼。然而，半年过去了，他却连一个订单都没有拿到过。和他一同进入这家公司的保罗却业绩斐然，平步青云，仅用三个月时间就从一名普通员工晋升为了销售部经理。杰克感到非常疑惑，因为自己每天早出晚归，拼死拼活地工作，业绩却毫无起色，保罗平时很少出门拜访客户，每天只是轻松地打几个电话，订单就会不请自来了！

为了解开自己心中的疑惑，也为了探知保罗成功的秘密，杰克鼓起勇气走进了老板艾伦的办公室，将自己心中的不解告诉了他。老板艾伦让他坐下来然后对他说：“我给你讲一个故事吧，那是我的亲身经历。”