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第七章 保持冷静正确处理客户异议（第4页）

销售员：“孙经理，您这话恐怕不太真实吧？在我接触的客户中，还没有客户这样讲的。他们都认为本公司的信誉是很好的，在同行之间也是有口碑的。你这么说，可否举出一个实例？”

在这个案例中，这样的问题是必须直接反驳的，因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点。如果真有此事，客户必然能够举出实证，销售员应该立刻向上级反映，设法挽回。但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户无词可言，只好自寻台阶下场，异议的问题也就得到了解决。

直接反驳客户异议时，销售员应该注意以下几点：

（l）态度要委婉。直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售员应该态度真诚，语气诚恳，面带微笑。切勿怒言斥责或者挖苦客户，如：“如果贵公司坚持这个价的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”

（2）对事不对人。在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊，在销售员委婉说话的同时，还要考虑客户的感受，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

（3）针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。

2．用间接反驳代替直接反驳

直接反驳客户，容易使双方谈话沟通的氛围僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售员的意见和建议。如果可能的话，销售员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。

间接反驳客户，指的是销售员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。

例如，客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中有不少的漏洞存在。”如果销售员直接反驳：“孙经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果销售员说：“孙经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和你相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细地想一想，再深入研究一下，您就会发现……这样对客户说，容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。

使用间接反驳法，可以采用以下两种方法：

（1）转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但表达感觉上不容易被客户注意，是直接转入问题。客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”销售员：“您可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”

（2）肯定形式，否定实质。每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣，之后再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质，但容易被对方接受和认同。

7．谨慎处理客户客户的过激异议

某商场负责采购的经理在采购一批某厂家的洗发水时，由于想在价格上争取到最低折扣，因此他就挖空心思地去找毛病。并且，在抽样中，还真地发现了一瓶分量不足的产品，于是便趁机以此为理由，采取不依不饶的态度，坚决地讨价还价。

不料厂家派来的销售员的经验非常丰富，他很平静地回答了这位经理：“经理，你知道美国有一个专门生产军用降落伞的工厂吗？其产品的不合格率为万分之一。当我们听到这个数字时会不会为他的高质量感到惊讶呢？尽管不合格率很低，尽管质量已经非常好，但同样意味着，在一万名士兵中就会有一名士兵因降落伞的质量问题而牺牲，无论是落到谁的头上，都是残忍的。当然，拿士兵的生命开玩笑是他们不能容忍的，同样军方也是不能容忍的。于是，他们在每次进行抽检产品时，就会让工厂的主要负责人亲自跳伞做试验，从那以后，产品的合格率全为百分之百。同样的道理，如果你们提货后，能将那瓶分量不足的洗发水赠送给我的话，我将会和公司的相关负责人一起分享。这可是我公司成立15年以来，首次使用免费产品的好机会啊！”

这位销售员的回答非常有水准。首先，他讲了一个故事，通过这个有一定幽默性的故事来缓和一下僵持的气氛，并以此来减少客户的烦躁心理。然后，在后面的解说中，销售员阐述了拒绝的理由，即在合格率上告诉客户，这份不合格产品存在的合理性，从而让那位采购经理无话可说。

在销售过程中，类似过激的异议经常会碰到，它是客户把一个问题加重和强化的表现，并且通常是由那些脾气比较暴躁的客户提出来的，或者是一些别有用心的客户有意提出来的。对于这些过激的异议是必须解决的，如果不及时解决的话，不仅会失去一位客户，而且还会影响其他潜在客户的购买选择。在处理过激异议时，首先不能被这种异议的攻势所吓倒，不要表现出紧张和不知所措，更不要因此而愤怒，或者以其他的情绪来表示。而是要用平常心来对待，才能更自如地处理问题。

在面对过激异议时，要立刻做出反应，一旦拖延时间，就越不容易控制局势。当然，这是对销售员的一个严峻挑战，即使时间紧迫、情况紧急，销售员也要进行多思考，把理清思路。大家可以从以下几个方面来进行分析。

（1）客户提出此异议的动机是什么？

（2）客户提出的异议是否真实？

（3）客户提出异议的关键在哪里？

（4）这种异议在实际中的重要程度如何？

通过这些分析以后，就可以更准确地对待了。在很多的时候，客户的异议是过激韵，而这很可能与其心情不好有关系。比如，是否刚和老婆吵了一架？或者是不是刚被领导批评过？在这种情况下，客户提出的异议本身可能只是一些小问题而已，此时销售员最佳地处理办法就是控制好局面，做到不和客户争执，并想办法引导其静下心来，即可。

处理过激异议是有很多技巧的，具体内容如下。

（1）忽视法

这是销售员最常用的方法，此方法的核心就是不要过分在意客户的异议。

一名销售员在拜访经销商时，经销商一见到他就抱怨起来：“你们这次的广告拍得太烂了，怎么能找个一点也不出名的人啊，谁看了也不认识，这样的话，怎么能引起老百姓的注意呢？为什么就不考虑找明星呢？你们的广告拍成那样了，现在我真是对以后的销售没有什么把握！”

当遇到诸如此类的反对意见时，尽管客户表现出的是怒气冲冲，但销售员无需做出详细解答来。因为，作为一名销售员是解答不好这种问题的，另外，如果给予解答势必会说出公司的机密问题。其实，经销商这么说的真正异议应该另有原因的，所以对于这样的问题，你只需要面带微笑，同意他就是了。

当顾客提出的异议和眼前的交易扯不上任何关系时，销售员没有必要多加解释，避免节外生枝，可以表示同意对方的看法，或者是对对方的看法表示赞赏。只要，能够满足客户表达的欲望，就可以迅速引开话题，而忽视法的真正用意就在于此。

（2）“太极”法

顾名思义，就是指使用太极中借力使力的技巧，利用对方的自身问题本身来攻击其异议以达到解决的目的。此法运用到销售上的基本做法，就是当客户提出不购买的异议时，你可以立即回复说：“我认为，这正是你应该购买的一个重要的理由……”这样就可以将顾客的反对意见，直接转换成他为什么必须购买的理由。

在日常生活中，此法也是经常被用到的。比如，当你和同事或朋友一起吃饭，他们劝你喝酒时，你却以不会喝酒来拒绝，此时他们会说：“就是因为你不会喝，才应该多喝多练，要不怎么会喝呢？”

下面是一则销售中的实例，通过这个例子大家就能感受到太极法的优势所在了。

经销商：“你看你们公司，将大把的金钱都花到做广告上面去了，能有什么用啊，这样浪费金钱还不如把钱省下来，来降低我们进货的折扣呢。这样让我们的利润多一点，我们也能更加努力的为你们卖货。”

销售员：“您的意思我能够明白，就是因为我们在宣传的过程中投入了大量广告，客户才会被吸引来购买这种产品。同时，此做法不也是为您节省了扩展市场宣传的时间和精力吗？并且，在客户前来购买时，也有利于提高其他产品的销售。由此可见，您的总利润还是很大的啊！”

（3）小恩小惠法