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第5章 管好人才能开好店（第1页）

第个密码

优秀经营者的四种心态

经营者作为便利店的灵魂人物，在便利店的管理中发挥着至关重要的作用。一个优秀的经营者，并非人人都可为之，一个人也不可能天生就是一个好的经营者，而是必须通过后天的自我修炼，不断学习，逐渐具备出色的职业素养与非凡的人格魅力，才能成为员工的好榜样、便利店的好经营者。

1．积极心态

经营者自然会面对挑战性目标，面对激烈的竞争，经营者的压力是最大的。正是这种压力，推动了门店的经营发展。作为经营者，无论遇到什么困难和压力都不能在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店全体员工。当经营者满腹牢骚时，员工就有了完不成目标的借口。店长只有保持积极乐观的精神，才能积极、正面地影响和感染员工，让他们变得更积极、更有希望。

首先，积极的心态是经营者成功的血液。积极的心态会使人充满热忱，满腔的热忱又会使人的心态更积极，敢于向困难挑战。经营者在成功的路上难免遇到麻烦，只有具备积极的心态，才能主动寻找解决问题的方法，而不是自怨自艾、听天由命。积极的心态还会使人在极端困苦和危急的状态下，更加充满必胜信心，而不是放弃。成功的各种因素，必须和积极的心态结合起来，否则，就不会有足够的动力。积极的心态是经营者成功的法宝，所有的成功因素都必须以积极的心态为基础，必须像血液一样，融于所有的事业的成功因素之中。

其次，积极的心态能吸引积极的员工，让他们更信赖经营者。如果经营者是一个积极乐观的人，自然会产生一种吸引力场，吸引着同样积极乐观的人，为自己创造好的环境，他们会支持经营者和经营者的目标。相反，如果经营者是一个负面悲观的人，就会产生排斥磁场，把身边积极乐观的人都赶走，甚至将有利的环境都排斥掉了，而去吸引一些同样悲观的人，将自己陷入不利的环境中。

积极的心态具有感染力，能够传递给员工。“近朱者赤，近墨者黑”，当经营者是一个积极乐观的人，那么一起共事的员工也会受到暗示，变得积极起来。

2．具有耐心

富兰克说：“有耐心无往而不利。”所谓耐心，是指动态而非静态，主动而不是被动，是一种主导命运的积极力量，而不是向环境屈服。作为经营者，必须要具备耐心的品质。只有具备了耐心，才能专注自己的目标，不会因为一次、两次的失败而退缩、放弃，才能最终走向成功。

作为经营者，还需有耐心倾听来自员工的声音。倾听时，一般要做到少讲多听，不要打断对方的讲话，给对方充分的时间来表达自己的意思；设法使交谈轻松，使倾诉的员工感到舒适，消除拘谨；经营者要表示出有聆听的兴趣，不要表示冷淡与不耐烦；尽量排除外界干扰；站在员工立场上考虑问题，表示出对员工的同情；控制情绪，保持冷静，不要与员工争论；巧妙地利用时机提出问题，以示经营者在充分倾听和求得了解；不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。

作为经营者，要对培养员工有耐心。每一个经营者都希望自己的员工能更快成长起来，进而可以独当一面，这种急迫的心情完全可以理解。但是，管理是一个逐渐引导、慢慢渗透的工作，不能今天管了，明天就立刻变了样子，它不是一蹴而就的事情。因此，经营者一定要有足够的耐心，员工成长并不会因为经营者多投入五倍的精力和关注，过程就能缩短到原来的五分之一。而且，当经营者对员工发挥耐心的品质时，其实是在进行一种影响力的投资。想象一下园丁的做法，当他栽种的植物成长不如预期，他并不会去责备这些植物，而是为它们提供更好的成长条件。员工的培养，也是相同的道理。

3．开朗的心态

作为经营者，一定要活跃、开朗，不要每天板着脸摆老板的架子；做事情不要带情绪，每天要开朗、积极地穿越在员工和顾客之间、让开朗和优质的服务感染大家，使一天的工作是快乐的。轻松的氛围容易让员工心甘情愿地积极，让顾客舒服。如果经营者不活跃、不高兴，员工就会压抑，就容易把情绪带到工作中来，容易影响服务和工作效率。

开朗的经营者要具体要做到：

◇每天早上先开口向员工问好；

◇提高说话的声音，并且加快行动；

◇洒脱、积极地表现自己的情感，如喜欢、激动、敬佩、惊讶等；

◇注意自己的服装和表情，给人以干净、利索、不做作的感觉；

◇始终保持微笑。

4．包容的心态

作为经营者，要有“宰相肚里能撑船”的胸怀，对员工在工作中造成的麻烦和干扰，多一些理解和包容，并且给予正确、积极地引导。只有这样的领导，才能保证员工的团结一致。

作为经营者，一定要容得下比自己强的人，对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持，这样门店才能发展；经营者也要有容人之短的胸怀，甚至要善用人之短，比如一个员工爱挑剔，那么就可以把他安排在需要“斤斤计较”的岗位上，这也是发挥了他的短处的“优点”；经营者还要容人之错，每个人都难免犯错，而敢想、敢做的人才犯错的可能性更高，所以犯错的员工可能更能干、更有创造力；经营者还要容人之异，对于不同的意见和建议，经营者绝对不可打击、禁止，而要多鼓励、多支持，只有集思广益，才能找到更好、更快的发展之路。

第44个密码

经营者要学会有效地沟通

经营者应该重视沟通能力，自觉培养和提高自己的沟通能力及技巧，只有这样，门店才能够发展得更快。

1．沟通的原则

（1）尊重原则

在沟通时，经营者一定要明白自己和员工的地位是平等的，要注意讲话的语气、语调，和在沟通时的一些举动，尤其是绝不能打断对方，要首先保证尊重对方，这样才能进行沟通。否则，会令员工产生反感。沟通是双边活动，只有感情上的贯通，才谈得上信息的交流。

（2）双向原则

沟通不是一个讲，一个人听，经营者既要讲，更要听对方说，只有沟通双方表达出各自的想法，这样才能从根本上发现问题并及时找出存在问题的原因，有效地解决问题，而这也正是沟通的目的。因此，如果沟通双方只是一方积极，而另一方消极应对，那么沟通也是不成功的。

（3）理性原则

沟通时，一定要避免带有私人情绪，要理性对待。因为带有情绪的人，往往连自己都理不清思路，更谈不上给别人讲明白情况了，当对方反复询问时，很容易冲动而失去理性，不理性只会产生无端的争执，不会有好结果，所以，这种沟通无济于事。而在有情绪时做出的决定往往是冲动的、不正确的，很容易让事情不可挽回，令人后悔！

（4）换位原则

在沟通时，光说不行，光听也不行，既要听也要说，还要积极思考才行。每个人因自身定位、经历、环境的不同，对事情的看法也不可能完全一致。作为经营者，不要光从自身出发去考虑问题，也要从员工的角度去考虑问题，多了解员工的看法并听取他们的建议，从他们讲话或行为的动机去考虑，才能真正理解员工，得出的结论才能更符合实际，沟通才会更加顺利地进行并取得更好的效果。

（5）不妄断原则

在经营者表达自己的意见和态度之前，一定要先听完员工的想法。在别人说话时不要试图去猜测对方的意思，等到他讲完，就会一切都明白了。打断别人的讲话，妄下结论，既是不礼貌的行为，也是自以为是的表现。这种行为极易遭到对方的反感，对后续的沟通工作极为不利。

2．沟通的三个重点

（1）认真积极地倾听