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第二章 关注细节是把事办好的前提（第3页）

这种对细节的深刻认识就是对事情的深刻认识。

2．勤于关注事物的细节

曾国藩从五个方面来阐述勤：“大抵勤则难朽，逸则易坏，凡物皆然。勤之道有五：一曰身勤。险远之路，身往验之；艰苦之境，身亲尝之。二曰眼勤。遇一人，必详细察看；接一文，必反复审阅。三曰手勤。易弃之物，随手收拾；易志之事，随笔记载。四曰口勤。待同僚，则互相规劝；待下属，则再三训导。五曰心勤。精诚所至，金石亦开；苦思所积，鬼神亦通。五者皆到，无不尽之职矣。”

我们要从生活的各个方面来规范自己的行为，身、心、眼、口、手五个方面都努力去完善了，就做到关注细节了。

要细心观察别人，教导下属，劝导同事；对事，要亲自体察，用心体会；对物，要仔细察看，弄得明明白白。

对一般人来说，往往只能做到身勤或手勤，心、眼、口是最容易忽视的。中国古代就有“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的说法，要人们在做事的时候要专心。但实际上，这种状态容易导致闭塞和死板。只有身、心、眼、口、手都到的人才能最细致、最真切地调查事物，抓住细节。

这才是勤，勤于走、读、听、说、思、勤于关注事情的细节。

办事要善于抓住问题的关键

关键问题与问题的关键在某种程度上是一样的，都是抓住主要矛盾或矛盾的主要方面来办事。这些关键制约着事情的发展，因为它们涉及事情的本质。善于观察和领悟的人往往会抓住事情的一两个点，控制着事情的进展。而目光肤浅或粗心的人会费了大半天功夫也没什么效果。这里有一则故事也许能够给我们很多的启发。

有一天动物管理员们发现袋鼠从笼子里跑了出来，于是开会讨论，一致认为是因为笼子的高度过低。于是他们决定将笼子的高度由原来的十米加高到二十米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们决定将高度加到三十米。

没想到隔天居然发现袋鼠全都跑了出来，管理员们大为紧张，于是一不做二不休，将笼子加到一百米。

一只长颈鹿和袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。

“很难说，”袋鼠说，“如果他们在继续忘记关门的话。”

很多人在办事的时候并不知道如何才能抓住事情的核心问题，最终做了很多无用功。

这一点泰国的东方饭店只得我们学习。泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，靠的是抓住了把事情能够真正做好的关键，那就是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。

他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下他们是如何把服务做到位的。

一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的６月８日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六元钱就这样赢得了一颗心。

凡事不能过一个“度”字

从前，有位乐师能演奏许多美妙的乐曲，常常被人请去演奏，很受欢迎。有一次，乐师被一位大富翁请到府中表演，一曲曲优美的音乐令富翁心旷神怡。富翁听着很高兴，对乐师说：“如果你能照今天的曲目演奏下去，昼夜不息，我可以送给你百亩良田。”

乐师毫不在意，反问富翁：“若我一直演奏下去，你真的能一直听下去吗？”富翁以为乐师不敢接受这个苛刻的条件，便答道：“当然，只要你演奏着，我就听着。”

乐师很高兴地接受了富翁的苛刻条件。他把乐器调了调，定了定神，开始演奏起来。如水的曲调在富翁的屋内洒开来，而富翁则躺在榻上，闭着眼睛尽情欣赏。乐师果然功力非凡，他三天三夜未曾停息，一遍又一遍地演奏着那首优美的旋律。第四天，富翁实在受不了了。现在他听着这首曲子，再也感受不到那优美动听的韵味了，全都变成了令他烦躁不安的噪音。第五天，富翁认输了，十分懊恼地给了乐师百亩良田，把乐师打发走了。

凡事不能过一个“度”字，再好的东西让你天天吃，你也会倒胃口。聪明的厨师就会把菜的量控制得恰到好处，越不够吃就越好吃。做事情要办到位就需要这样把握好尺寸。