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第4章（第1页）

第13堂课：激发起客户的沟通兴趣

激发不起客户的沟通兴趣和原因

把对话变成了独白

与客户谈话的过程是双向的——不但电话销售人员自己要说，同时也要鼓励客户讲话，然而实践中，很多电话销售人员却将对话变成了独白。

电话销售人员：请问您是×先生吗？

客户：我就是。

电话销售人员：我是××公司的××。我公司生产、经营电线、电缆、金属保护软管及接头，我想您或许有兴趣了解。我们的产品质量好、价格公道，保证您将来在使用上没有后顾之忧，将节省您不少时间……

客户：我不需要。（挂了电话。）

这个电话销售人员，上来就一个人唱独角戏，客户不挂他电话才怪呢！

没与客户发生联系

人们总是对自己的事情最关心、最注意，对别人的事情自然地放在次之的位置。所谓“事不关己高高挂起”、“各人自扫门前雪，莫管他家瓦上霜”，就是这种心理的体现。

回想一下，你是不是常“跑题”——说的话没与客户发生联系。这是不能引起客户兴趣的重要原因之一。试想，一个陌生人给你打电话，叽里咕噜地说了一大堆，你却不知道这个东西能给自己带来什么好处。你能提起兴趣听下去吗？

使用否定语气

只要仔细观察就会发现，用肯定的语气与人交谈，会给人以可信可亲的感觉，反之，用否定语气与人交谈，则给人以疏远疑惑的感觉。因此，在推销过程中多用肯定语气，可以使客户对推销产生更多更大的兴趣。不过，很多电话销售人员由于习惯使然，使用否定语气过多。

激发起客户沟通的方法

提出刺激性的问题

人在受到外界刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在有人在你身后大喊大叫，你的第一反应是回过头看看发生了什么事情。给客户打电话时，如果能提出一个让客户感受到较强的刺激的问题，基于人性的本能，客户的思维就会转向这件有刺激性的事情，也就是说，客户就会产生兴趣。

电话销售人员：您好，×总，现在接电话方便吗？

客户：哪里？有什么事？

电话销售人员：我是××公司的××，是这样的，×总，今天我特意打电话给您是想向您汇报一个严重的问题。

客户：严重的问题？

电话销售人员：×总，昨天我们公司的工程师对您公司的网络系统进行了一系列的测试，他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲？

客户：不要紧，你直接讲吧。

电话销售人员：好的。通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患，不仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时间就发生过系统全部死机的现象。我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。

客户：哦，那你认为真正的原因出在什么地方呢？

指出的是，这个刺激的问题必须与客户有关系，否则，客户会认为你是在消遣他，这样的后果不用笔者多说了吧。

陈述产品的好处

我们必须永远记住：客户买的是利益——产品能给他带来舒服、方便、开心、健康、安全感、名望、节省成本、提高效益等，而不是产品本身。因此，你应该用通俗易懂的语言直接向客户阐述清楚：产品有什么优点，会给他带来多少好处。

电话销售人员：您好，×经理，现在接电话方便吗？

客户：方便，请问哪位？

电话销售人员：我是××公司的××，是这样的，×经理，如果有一种方法可以帮助您节省公司的长途电话费30%左右，且还不需要您任何的额外投资的话，你想了解一下吗？

客户：是吗？什么方法可以节省30%的长途电话费？

利用人的好奇心

心理学研究表明，好奇心是人类行为最基本的动机之一。不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，常常能引起人们的注意。我们可以利用人的好奇心来引起客户的兴趣。

电话销售人员：×先生，您知道对一个人来说什么最重要吗？

客户：嗯，这个……

电话销售人员：就是您的健康。有人说，健康是1，事业、金钱、爱情等都是0，如果没有了健康，再多的0也没有用，您说对吧？

客户：是的。

电话销售人员：那您应该为健康加把锁，对吧？

客户：对，但怎么加呢？